A Franquia que Subiu no Telhado

Era um caso de sucesso, virou ‘dor de cabeça’.

Poucos podem imaginar, mas existe algo que vai além. Por trás de cada vitrine padronizada, de manuais e do sonho de empreender com uma marca já – muito conhecida ou não, existe um universo em que muitas franquias não tratam, e esse pode ser bem menos encantador. Atualmente, com alguns ‘telhados de vidros’ quebrados, a expressão que dá nome ao texto vem ganhando espaço entre empreendedores para se referirem ao que antes era disfarçado pelo marketing das franqueadoras, ou mesmo pela expectativa de lucro implatavam em alguns imaginários. Desde modo, o que se coloca em jogo não é apenas a saúde financeira da rede, mas também a confiabilidade por parte dos franqueados, afetando diretamente a condição de reputação da marca. Em uma espécie de colapso silencioso, os ruídos na comunicação avançam e podem parar em disputas contratuais, judiciais. Esse é um fenômeno cada vez mais comum em tempos de economia instável e crescimento não-organizado de redes mal estruturadas.

Na essência, uma franquia é um contrato de parceria. E, assim, deveria ser o tempo todo. É um instrumento em que o franqueador oferece um modelo de negócio testado, com o franqueado aportando capital e dedicação local para replicar esse modelo. Entretanto, quando esse o equilíbrio é rompido – ou sequer alcançado – surgem as divisões. Há quem entre nesse sistema com a ilusão de que está comprando uma garantia de sucesso — um equívoco perigoso pois associa ao método apenas o ideário que não traz consigo uma gama de realidades não pensadas. E, em alguns casos, propositalmente. Assim, quando se percebe uma mudança nas regras do jogo, problemas se agravam, diálogos cessam, e ao franqueado fica a percepção de que o franqueador deixou de investir no suporte prometido, ou mesmo que impôs metas comerciais impossíveis dentro do mercado local em que se opera, mostrando – minimamente – uma miopia para com o negócio aberto. De outro lado, há franqueados que, despreparados, mal assessorados ou mal orientados pela própria franqueadora, não entendem e não seguem os padrões, prejudicando a imagem da rede como um todo. É importante ressaltar que cada caso é único e não existe uma regra. Mas, em muitos casos, o que se vê são processos judiciais, fechamento de unidades e desconfiança generalizada. Ainda mais quando as gigantes do setor são afetadas e as concorrentes sequer se posicionam a respeito de algumas ditas condutas.

Todo sinal é importante, porém alguns comunicam o problema melhor: franqueados desmotivados, reuniões tensas, queda ou não atingimento do faturamento mínimo, aumento de inadimplência na rede, e ausência de inovação por parte da franqueadora. Em alguns casos, até a central começa a atrasar entregas, cortar investimentos e reduzir sua estrutura de suporte, deixando de entregar itens básicos que afetam o posicionamento da sua marca naquela região. Assim, estando o franqueado ‘abandonado’, o mesmo deixa de defender a marca como, muitas vezes, e passa a ser um opositor interno, criticando com certa dose de razão abertamente a operação que negligencia a existência dele. A relação de confiança que deveria existir já se desfez. E sem confiança, o sistema de franquias, que depende de padronização e colaboração, é corroído e quase tudo vira conflito.

Apesar desse cenário, o franqueador inteligente percebe que ainda há espaço para a retomada, desde que haja honestidade e desejo de ambas as partes. A medida certa para esse entendimento é muito particular, mas deve passar por uma revisão estratégica, madura e pela vontade mútua da reconstrução do relacionamento e do entendimento das oportunidades que os erros trouxeram. Ignorar que ocorreram problemas é um fator a ser superado. É preciso encarar de frente e tratar a questão – assumindo a responsabilidade – com coerência, nunca com desculpas. Franqueadoras sérias buscam cada vez mais o diálogo, conselhos consultivos com franqueados, transparência nos números e flexibilidade nos contratos. O glamour do universo das franquias precisa ceder espaço para a análise crítica e planejamento de longo prazo que traga a realidade que precisa ser conhecida e estudada de perto. Abrir e fechar lojas a todo tempo não demonstra estratégias. Lojas pouco lucrativas ou fora do perfil regional também não. Empreender por meio de uma franquia está longe de garantir uma receita de sucesso. Funciona tal qual um casamento e, em relacionamentos, pode haver sinais de desgaste que precisam ser observados, entendidos e evitados. Negar a crise é opcional e não traz benefícios, enfrentá-la com maturidade pode impedir que qualquer telhado desabe de vez.