Durante a Black Friday, empresas enfrentam desafios no atendimento ao cliente, como excesso de bots e transferências entre setores, que podem ser minimizados com automação e integração de canais, aponta levantamento da NeoAssist
A Black Friday representa um dos maiores períodos de consumo do ano, mas também evidencia desafios no atendimento ao cliente. Problemas como longas esperas, excesso de bots e transferências repetitivas entre setores são comuns, o que compromete a experiência dos consumidores. Muitas empresas vêm buscando soluções para melhorar esse atendimento em tempos de alta demanda, utilizando tecnologias como automação e omnicanalidade para unificar o suporte ao cliente.
Segundo levantamento da NeoAssist, empresa especializada em atendimento omnichannel, integrar canais como chat, e-mail, redes sociais e telefone pode reduzir o tempo de atendimento em até 35%, aumentando a satisfação dos usuários em até 25%. “Nossa ideia é desenvolver tecnologias focadas no consumidor e, nesse caso, buscamos eliminar a necessidade de protocolos”, explica William Dantas, diretor de dados e inteligência artificial da NeoAssist. “O público pode iniciar o atendimento em um canal e continuar em outro, sem precisar repetir informações ou ser transferido para outros setores”, completa.
Essa abordagem busca fornecer uma experiência unificada e de fácil navegação para o cliente, mostrando que a empresa possui comunicação interna eficiente e propriedade para resolver demandas de forma ágil. Para empresas de grande porte, essa estratégia pode diminuir em até 25% a quantidade de atendimentos necessários, já que bots e inteligência artificial conseguem resolver problemas simples automaticamente.
A Importância da Integração Humana e Tecnologia
Bots de atendimento ganharam popularidade e são eficientes na resolução de questões básicas, mas sua efetividade máxima ocorre quando combinados com a experiência humana. “Os bots possibilitam um atendimento ágil, interpretando desde solicitações básicas até demandas mais complexas, dependendo de seu nível de elaboração”, afirma Dantas. “Podem fornecer respostas instantâneas e diminuir o tempo de espera, mas o atendimento humano é indispensável em alguns momentos”, reforça.
Ao automatizar questões simples, os operadores podem concentrar-se em problemas mais estratégicos, personalizando os atendimentos de forma ágil e eficiente. Isso também reduz a sensação de distanciamento que o uso excessivo de bots pode causar, transformando a tecnologia em uma aliada da empatia e agilidade.
Capacitação das Equipes para Altos Padrões de Atendimento
William Dantas enfatiza a importância de um treinamento contínuo para manter o padrão de atendimento. “Empatia, proatividade e a habilidade de lidar com situações complexas são essenciais para um bom atendimento. Capacitar os operadores e eliminar burocracias afeta diretamente a fidelização, especialmente em épocas de alta demanda, como a Black Friday”, conclui.