Especialista destaca riscos de plataformas digitais priorizarem eficiência operacional em detrimento da experiência do consumidor
Nos últimos anos, o e-commerce evoluiu rapidamente com plataformas automatizadas e processos otimizados. No entanto, a busca por eficiência nem sempre considera a vivência real do cliente
Automação mal calibrada gera frustração
Ao tentar corrigir um endereço de entrega logo após a compra de um item raro da Marvel, o especialista Eduardo Freire se deparou com a inflexibilidade de uma grande plataforma digital. Apesar de o pedido ainda não ter sido processado, o sistema automatizado não permitiu nenhuma alteração. A única saída oferecida foi aguardar a devolução do produto, sem garantia de que seria possível adquiri-lo novamente.
“O sistema estava tão automatizado e inflexível que a única solução foi esperar o produto ser entregue no local errado. Resultado: o item se perdeu, minha confiança também”, relatou.
O caso evidenciou um problema recorrente: a automação voltada apenas para eficiência operacional pode ignorar a complexidade da experiência do usuário, comprometendo a fidelização.
Eficiência não é sinônimo de relação inteligente
Freire argumenta que automatizar não significa desumanizar. Para ele, a automação deve ser acompanhada de escuta ativa e rotas de reversão acessíveis durante a jornada de compra. “Sistemas que aprendem com erros e ajustam a rota geram fidelidade. Os que apenas respondem com ‘isso não é possível’ geram churn”, afirmou.
Experiência é o novo diferencial competitivo
Além de preço e prazo, o atendimento humanizado e a capacidade de resolução são apontados como elementos decisivos para a construção de valor no e-commerce. Empresas que aliam eficiência com sensibilidade tendem a se destacar em um mercado cada vez mais digital e competitivo.
“Não basta entregar rápido – é preciso entregar certo, resolver bem e construir relações que sobrevivam ao algoritmo”, concluiu.