Levantamento da Infobip aponta mais de 3,4 bilhões de conversas entre consumidores e empresas; especialista alerta para o uso estratégico de IA e canais digitais na temporada de compras deste ano
Seis em cada dez brasileiros pretendem comprar na Black Friday de 2025, número próximo aos 62% registrados no ano anterior, segundo o Google. Em 2024, o período teve recorde de 3,4 bilhões de interações entre consumidores e empresas — alta de 26% sobre 2023 — de acordo com levantamento da Infobip. Destas, 1,8 bilhão foram trocas via SMS, WhatsApp e RCS, com pico de 1,6 bilhão em um único dia. Para aproveitar melhor a data, especialistas recomendam que as empresas antecipem suas comunicações e usem inteligência artificial e chatbots para atender e engajar clientes.
Com 53% das pessoas reservando dinheiro para compras, é essencial que as empresas estruturem canais digitais robustos e assistentes virtuais preparados para o alto volume de interações, destaca Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip. “Os aprendizados do ano passado mostram que o consumidor busca conveniência, personalização e segurança. As marcas que integraram múltiplos canais conseguiram oferecer uma experiência mais consistente. Para 2025, a recomendação é integrar canais digitais, automatizar comunicações e explorar tecnologias como RCS e agentes de IA para dar escala sem perder proximidade”, explica.
O WhatsApp permanece como principal meio de comunicação entre marcas e consumidores, seguido pelo SMS — usado para mensagens críticas como confirmações de pagamento e status de pedidos — e pelo RCS, que teve crescimento de 388% em relação a 2023. O formato, considerado a evolução do SMS, permite experiências mais imersivas com imagens, botões e informações detalhadas.
Globalmente, o uso do RCS também avança. A Infobip já ultrapassou 10 bilhões de mensagens entregues via plataforma, um aumento de 500% em um ano. “Esse avanço reforça o papel do canal em datas de alto consumo como a Black Friday, quando empresas buscam mensagens mais interativas e personalizadas para engajar clientes e impulsionar vendas”, afirma Giovanna.
Apesar da expansão, ainda há desafios. Segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o e-commerce movimentou R$ 5,22 bilhões na Black Friday de 2024, mas o Procon-SP recebeu mais de 2 mil reclamações — principalmente por atrasos e falhas na entrega. Para a especialista, esses dados reforçam a importância de estratégias que priorizem atendimento rápido e eficiente em períodos de alta demanda.
O estudo da Infobip também identificou três elementos comuns às campanhas bem-sucedidas: segmentação inteligente, automação de mensagens sem perda de personalização e uma estratégia multicanal capaz de integrar os pontos fortes de cada plataforma.
O varejo e o e-commerce lideraram em número de interações, com crescimentos de 42% e 36%, respectivamente. Além disso, o volume de trocas se espalhou por todo o mês de novembro, mostrando que a Black Friday já se consolidou como uma temporada de compras prolongada.
A projeção para 2025 é de crescimento ainda maior: segundo a ABComm, o e-commerce deve faturar entre R$ 11,6 bilhões e R$ 13,3 bilhões, um aumento de quase 15% em relação ao ano anterior. Para o Google, 68% dos consumidores podem mudar de loja por um bom preço, o que reforça o papel da IA e dos assistentes virtuais como aliados decisivos na conversão de vendas.
“Essa deve ser a Black Friday da IA, onde o número de interações com chatbots pode bater recorde. É o momento ideal para transformar dados em ações práticas. Com as ferramentas certas, a data deixa de ser um desafio e se torna uma oportunidade de construir relacionamentos duradouros com os clientes”, conclui Giovanna.