Com redução do tempo de resolução de chamados de 30 para 4 horas, modelo de liderança focado em desenvolvimento interno se torna estratégia para enfrentar o déficit de profissionais no setor
A descentralização de decisões e o alinhamento constante entre liderança e equipe têm se consolidado como resposta operacional para conter gargalos no setor de tecnologia. Em um cenário em que a Brasscom (Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação) estima um déficit superior a 500 mil profissionais de TI no Brasil em 2026, a capacidade de capacitar a mão de obra existente internamente passou a impactar diretamente a eficiência das companhias.
A aplicação prática de uma gestão focada no desenvolvimento de analistas juniores permitiu que uma equipe de suporte alocada pela consultoria Gateware em uma multinacional do setor de bebidas reduzisse o volume de falhas operacionais em 60% em um período de cinco meses. No mesmo intervalo, o tempo médio de solução de chamados (SLA) despencou de 30 horas para 4 horas, enquanto o índice de satisfação do cliente subiu de 80 para 90 pontos.
Comunicação interna e escala global
O modelo implementado baseia-se na substituição do acúmulo de conhecimento centralizado por rotinas sistemáticas de alinhamento, como reuniões diárias, feedbacks individuais mensais e acompanhamento contínuo de KPIs e OKRs. A estratégia visa acelerar a curva de aprendizado de profissionais em início de carreira, permitindo que assumam demandas complexas com autonomia.
A maturidade operacional alcançada pelo time viabilizou a expansão do escopo de atendimento da conta. O suporte, que antes cobria apenas a operação brasileira, passou a responder por chamados corporativos no México, Argentina, Chile, Paraguai e Estados Unidos.
Para Thiago Santiago, coordenador de suporte técnico da Gateware com mais de duas décadas de atuação na área de TI, o papel da liderança sênior mudou de caráter estritamente técnico para educacional.
“A autonomia não é algo espontâneo; ela é construída com troca diária, clareza e espaço para participação nas decisões. Ser sênior hoje está diretamente ligado à capacidade de desenvolver outras pessoas. Quando o conhecimento deixa de ficar restrito a um único gestor, o time ganha agilidade e a operação obtém musculatura para absorver novas demandas globais”, analisa Santiago.