Como transformar público interno em embaixadores da marca?

Agindo de forma verdadeira e ética com eles e mudando primeiro a nossa atitude, dando sempre o primeiro passo. Dá trabalho? Ôh se dá! Mas como eu sempre digo, “força na peruca!”, e vamos lá:

Em nosso último artigo, abordamos um caso bem delicado – um entre tantos, de uma empresa que propaga por meio de campanhas publicitárias milionárias que é uma empresa humanizada, diferenciada, que trata muito bem seu público interno, mas na prática seu comportamento mostra outra coisa bem diferente.

É aquilo: eu digo que sou uma empresa que melhora a vida humana, mas minto, engano, exploro, faço pouco do meu próprio corpo interno. Afinal, “lucro acima de tudo e se não gostou, tudo bem porque tem mais vinte querendo o seu lugar aqui dentro”. Certo? Muito errado.

Porque aí o que acontece é que essas pessoas que vão deixando a empresa desiludidas têm hoje muito mais espaços para ter voz, para contar o que aconteceu. Não vou nem me ater à enxurrada de ações judiciais que uma empresa – como a do nosso exemplo no outro artigo – certamente passam a enfrentar, com sérios prejuízos financeiros. Vou focar no dano à reputação da empresa. Porque, pensem comigo: será mesmo que o fato de todos esses ex-funcionários, mais uma boa parte dos que ficaram, mais os amigos e familiares deles pegarem verdadeiro ranso dessa empresa, será mesmo que não afeta sua imagem? E afetando a imagem, não afeta seu valor de mercado? Eu acredito que sim.

Então, qual seria o caminho?

Eu sempre lembro de uma ex-professora da minha faculdade de relações públicas que dizia: “reputação é como sabonete. Se você precisa dele, é porque provavelmente ele acabou”. E é verdade. Se você precisa lançar mão do seu saldo positivo de reputação, é porque ela foi afetada em, algum ponto. Então, na empresa como no banho diário, a recomendação é sempre pela precaução. Não espere feder para perfumar. Esteja limpo.

Há pouco eu falava com uma amiga que trabalha na área de RH deuma empresa. Ela me pedia dicas de ‘treinamentos simpels, básicos’, para aplicar nos funcionários lá da empresa onde ela trabalha, porque, como ela me contou, a empresa recentemente teve que fazer grandes cortes no quadro funcional, e quem ficou precisou assumiu mais funções. Hoje, segundo o relato dela, todos são “multitarefas”, e a missão dela é fazer com que eles assumam com garra suas responsabilidades. A história soa familiar para você? pois é… E não, não estamos falando da mesma empresa. Aquela primeira é uma gigante financeira. essa aqui é uma pequena empresa do interior de São Paulo, e ela precisa aplicar os tais treinamentos ao que ela chamou de “chão de fábrica” – um termo meio em desuso, mas que ainda é muito utilizado para representar as pessoas que trabalham nas áres de produção das fábricas.

Bem, minha resposta para ela e que eu trago aqui para nossa reflexão é também bem simples. Isso não é caso de treinamento – é caso de cultura interna. Não estamos falando de ensinar práticas e técnicas de execução de tarefas. Estamos falando de sentimentos, percepções, de cofiança na empresa, de segurança financeira e psicológica. Quantos desses funcionários não estão preocupados com quem vai ser o próximo? Ou, será que ao assumirem novas responsabilidades, os salários deles foram ajustados proporcionamente? O quanto eles estão satisfeitos, seguros e motivados em relação ao seu próprio futuro dentro dessa organização? A empresa os está acolhendo, reconhecendo, está os ouvundo? Se não… pára tudo e vamos começar da base: ouça-os.

Sim, a primeira coisa é ouvi-los. Como? Pesquisa. Se não tem um software para isso, não tem problema. Use o Google forms. Use uma folha de papel (sem que eles precisem se identificar, para que se sintam mais confortáveis para dizer o que realmente pensam. Lembram? Eles estão num momento em que a empresa está saindo de uma crise, e demitiu muita gente. Está se reorganizando). Mas ouça-os de verdade, de ouvidos, olhos e peito abertos. Reflita: onde podemos melhorar, o que temos a aprender com eles e como podemos nos ajudar mutuamente? Mas elabore bem esse questionário, num trabalho conjunto entre RH, Comunicação e liderança.

Depois, avalie bem os resultados, elabore um plano de ação, defina bem o que a empresa espera deles e podere sobre o que eles esperam da empresa, e então trace um plano de ação possível. Apresente a eles: o resultado geral da pesquisa e o plano de ação. Então, ouça-os de novo, e ajam juntos. Deixe-os fazrem parte da solução, convide-os para a ação conjunta. Sentindo-se parte do processo, e que têm voz, também vem o famosos “sentimento de pertencimento” – que é a base de um comprometimento real duradouro, é que vem a transformação real. Pensem nisso. E até nosso próximo encontro!