Especialista traz recomendações sobre como criar uma experiência memorável de compra para os clientes, não cometer erros comuns de gerenciamento e usar a tecnologia a seu favor
Com a proximidade do Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, muitas empresas se preparam para um aumento significativo na demanda, à medida que os consumidores buscam por promoções e descontos irresistíveis.
Para empresas de diferentes portes, o potencial da data é imenso — especialmente no que se refere ao varejo online. De acordo com dados da Neotrust, a primeira quinzena de março de 2023 — período relacionado ao crescimento nas buscas por promoções no Dia do Consumidor — teve um faturamento diário de R＄ 618,17, um salto de 7,8% em relação ao mês de janeiro. Já o faturamento total do varejo online, entre 1 e 15 de março do ano passado foi de R＄ 6,7 bilhões. Para 2024, segundo o Índice Antecedente de Vendas do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IAV-IDV), é esperado um crescimento nominal de 6% nas vendas no primeiro trimestre deste ano.
Para garantir que uma empresa tire proveito das estatísticas positivas relacionadasàs vendas na Semana do Consumidor e no Dia do Consumidor, é necessário investir na criação de uma experiência de compra positiva e sem falhas para os clientes. “É crucial que as companhias se concentrem em oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Isso é o que faz toda diferença, do contato inicial de um consumidor até o pós-venda. Saber otimizar, agilizar e humanizar o atendimento é o que diferencia as empresas que aproveitam os picos de demanda para o longo prazo das que não usam isso a seu favor”, afirma Matheus Marcolongo, gerente de Zoho Desk, software de omnichanel de atendimento ao cliente da multinacional indiana Zoho.
Conforme estudo da McKinsey, empresa de consultoria empresarial, companhias que personalizam o relacionamento com os clientes possuem resultados melhores que os concorrentes. A mesma pesquisa indica que mais de 70% dos consumidores esperam que, de alguma forma, o varejo se responsabilize pela personalização desse relacionamento. Os ganhos par aqueles que seguirem por esse caminho, de acordo com a McKinsey, são de 25% a 95% nos lucros.
Pensando nisso, o especialista listou sete dicas que irão te ajudar a melhorar seus atendimentos e, consequentemente, terem mais sucesso na data:
Sete dicas para melhorar o atendimento ao cliente durante o Dia do Consumidor
1. Antecipe as necessidades dos clientes
Esteja preparado para um aumento na demanda durante o Dia do Consumidor. Antecipe as necessidades dos clientes, analisando dados históricos de vendas e padrões de comportamento do consumidor para ajustar sua equipe e recursos adequadamente.
2. Otimize os canais de comunicação
Ofereça uma variedade de canais de comunicação para os clientes entrarem em contato, como chat ao vivo, e-mail, telefone e redes sociais. Certifique-se de que todos os canais estejam funcionando de forma eficiente e que sua equipe esteja devidamente treinada para responder de maneira rápida e precisa.
3. Invista em tecnologia de atendimento ao cliente
Utilize plataformas de suporte técnico para gerenciar e resolver as demandas dos clientes de forma eficaz. O Zoho Desk oferece recursos avançados, como automação de fluxo de trabalho, análise de dados e integração com outros sistemas, para garantir uma experiência de suporte perfeita.
Em alta, o uso de plataformas de inteligência artificial e chatbots para atendimento ágil e intuitivo também são ótimas alternativas para guiar o consumidor durante toda a sua jornada de compra. Juntas, essas funcionalidades de automação (que operam em escala 24/7) podem auxiliar no atendimento ao cliente e reduzir a necessidade de agentes operando em tempo real.
4. Priorize a personalização
Trate cada cliente como único, personalizando o atendimento de acordo com suas necessidades e preferências. Use dados do cliente para oferecer recomendações personalizadas e resolver problemas de forma mais eficiente.
5. Treine sua equipe
Invista em treinamento para sua equipe de atendimento ao cliente, garantindo que eles tenham as habilidades necessárias para lidar com situações desafiadoras e proporcionar um serviço excepcional. Incentive-os a serem proativos e empáticos no atendimento aos clientes.
6. Solicite feedback constantemente
Esteja sempre aberto ao feedback dos clientes e use essas informações para melhorar continuamente seus processos de atendimento ao cliente. Realize pesquisas de satisfação, monitore as mídias sociais e esteja atento aos comentários dos clientes para identificar áreas de melhoria.
7. Esteja preparado para lidar com situações de pico de demanda
Antecipe possíveis problemas técnicos ou falhas de sistema que possam surgir durante o Dia do Consumidor e tenha planos de contingência claros para lidar com essas situações de forma rápida e eficaz.
“Ao implementar essas dicas, as empresas podem garantir que estão preparadas para atender às demandas dos clientes durante o Dia do Consumidor e proporcionar uma experiência excepcional que promova a fidelidade do cliente a longo prazo”, finaliza Marcolongo.