Especialista alerta que, além da presença digital, empresas precisam integrar canais de venda, atendimento e logística para atender às novas exigências do consumidor
Desafio que vai além da pandemia
A digitalização acelerada pela pandemia obrigou empresas de todos os portes a migrarem rapidamente para o online. No entanto, passada a fase emergencial, surge um novo desafio: transformar esse digital improvisado em uma operação omnichannel real, com integração total entre canais físicos e digitais.
Para Frederico Burlamaqui, especialista em marketing e estratégia de negócios, estar presente em vários canais não é mais suficiente. “Omnichannel significa integração real entre os canais de venda, comunicação e atendimento. É fazer com que o cliente perceba uma experiência fluida, personalizada e sem fricções, seja na loja física, no site ou no WhatsApp da empresa”, afirma.
Quebrar os silos internos é essencial
O especialista alerta que muitos negócios ainda operam com canais desconectados, estoques não integrados e equipes pouco preparadas para oferecer uma jornada consistente ao cliente.
“Ainda vemos muitas empresas com um discurso bonito sobre omnichannel, mas sistemas que não se conversam, estoques desalinhados e equipes sem treinamento adequado para lidar com o consumidor em diferentes frentes”, destaca.
Dados do mercado reforçam a urgência
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCom), o e-commerce brasileiro cresceu 10,5% em 2024, movimentando R$ 204,3 bilhões e contabilizando 414,9 milhões de pedidos — com ticket médio de R$ 492,40. O número de compradores online chegou a 91,3 milhões.
Uma pesquisa da CX Trends 2024 reforça que 68% dos consumidores valorizam marcas que oferecem uma experiência integrada entre os canais online e offline.
“Estamos na fase em que o omnichannel deixa de ser diferencial competitivo para se tornar uma exigência básica. Quem não investir em tecnologia, treinamento e processos integrados corre o risco de ficar para trás”, alerta Burlamaqui.
Pilares para uma operação omnichannel eficiente
- Mapeamento da jornada do cliente em todos os pontos de contato
- Integração entre sistemas como CRM, ERP, logística e atendimento (SAC)
- Treinamento das equipes com foco na experiência do consumidor
- Uso de dados para personalização de ofertas, comunicação e atendimento
“O consumidor não separa mais o mundo físico do digital. Ele quer ser bem atendido onde estiver, na hora que quiser, com consistência e conveniência. É isso que o varejo precisa entregar se quiser seguir relevante”, conclui o especialista.