Se você ainda não conhece a “Escada da Lealdade do Cliente”, também conhecida como “estratégia ACM”, te convido a visitar o artigo anterior, nele começamos a falar sobre a escada e possíveis estratégias para atrair novos clientes.
Quando pensamos em aumentar as vendas e os resultados financeiros da empresa, é comum iniciar com a divulgação e demais ações para atrair mais clientes, mas nos esquecemos dos clientes que já temos contato, sejam os que compraram somente uma vez ou os clientes fiéis. Por isso vamos conversar sobre a importância de conquistar e manter clientes na sua empresa.
A Escada da lealdade do cliente se baseia na relação da empresa com os diversos grupos de clientes, e como ela interage com cada um desses consumidores.
No inicio da escada temos o provável e potencial cliente, subindo mais um degrau nos deparamos com o experimentador. Ele é aquele cliente que está entrando na sua loja pela primeira vez, alguns deles costumam dizer que só estão dando uma olhadinha. Este cliente está experimentando o relacionamento com a sua empresa, conhecendo o seu atendimento, a qualidade e variedade de produtos ou consumindo pela primeira vez, concluindo o processo de experimentação. O cliente repetidor avançou uma etapa do experimentador, ele já passou por este processo inicial e agora está repetindo, visitando e consumindo na sua empresa por uma segunda ou terceira vez. Este cliente, pode até consumir mais
vezes, realizar dezenas de compras, mas se ele for um cliente esporádico e comprar seus produtos, mas também de seus concorrentes, ele continua sendo um cliente repetidor. Para ambos os clientes, precisamos conquista-los, de forma que você seja a primeira opção de compra deles.
Por fim, temos o cliente fiel e defensor, localizados no topo da escada.
Você é a primeira opção de compra para o cliente fiel, ele já é conhecido por todos da sua empresa, vocês sabem o que ele prefere consumir, suas características etc. Apesar disso, pode ser que ele vá embora, caso não goste de alguma atitude da sua equipe, por exemplo. Já o defensor, se ele ficar insatisfeito com a qualidade do atendimento, ele vai te dizer, e se algum cliente reclamar da sua empresa, ele vai te defender. Quanto mais clientes defensores, maior a chance da manutenção do seu faturamento. Não é porque este cliente está sempre comprando com você que podemos relaxar em relação à atenção e cuidados com ele.
Como sugestão, listei algumas ações para conquistar e manter estes clientes.
- O primeiro passo é realizar um cadastro, para que você consiga contata-los buscando entender quais os seus interesses.
- Após, você gera alguma entrega e benefício, por exemplo, enviando por WhatsApp posts com dicas e sugestões de suas redes sociais.
- Crie uma experiência de compra, cuidando de cada detalhe.
- Seja um consultor de vendas e faça um atendimento humanizado.
- Esteja antenado com lançamentos e na qualidade dos produtos e serviços.
Bora praticar!
Empresária, pós-graduada em Empreendedorismo de Alto Impacto e Inovação Aplicada aos Negócios pela Escola Superior de Empreendedorismo e Gestão de Comunicação e em Marketing pela Universidade de São Paulo – USP. Possui quase 15 anos de experiência como consultora de Marketing. Professora, mãe empreendedora e apaixonada por aprender e ensinar. Foi consultora de Marketing do Sebrae-SP por mais de 10 anos, nos quais realizou consultorias e ministrou palestras e cursos na área de empreendedorismo, estratégias empresariais, marketing digital, divulgação e vendas.