Estudo da Wake em parceria com Opinion Box revela a importância da integração de canais no varejo para uma melhor experiência de compra
A experiência de compra no varejo não se limita mais a um único canal. Segundo um estudo da Wake em parceria com o Opinion Box, 78,9% dos consumidores buscam praticidade e melhores preços, alternando entre lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais para efetuar suas compras. Enquanto isso, apenas 11,7% dos entrevistados ainda preferem comprar exclusivamente em lojas físicas, e 9,4% optam pelo online.
A pesquisa aponta que a estratégia de unified commerce, uma evolução da omnicanalidade, torna-se essencial para o varejo moderno. Alessandro Gil, VP da Wake, explica que integrar todos os pontos de contato e centralizar dados do consumidor permite uma jornada de compra mais fluida: “A competição entre o online e o offline não faz mais sentido no varejo moderno, já que a estratégia de unified commerce integra a jornada do consumidor, centralizando seus dados e tornando-os acessíveis em todos os canais — sejam lojas físicas, aplicativos ou sites”.
Comportamento e frequência de compras
O levantamento mostra que 37,5% dos consumidores realizam compras mensalmente, e 37,3% visitam lojas pelo menos uma vez por semana. Entre os canais preferidos para iniciar a busca por produtos estão sites de busca (43,8%), aplicativos (42,9%) e redes sociais (34,6%).
Para aqueles que compram exclusivamente online, o site da loja lidera a preferência (68%), seguido por aplicativos (58%) e redes sociais como Instagram (23%) e WhatsApp (12%).
Pós-compra e canais de comunicação preferidos
O WhatsApp se destaca como o canal preferido para comunicações pós-compra, escolhido por 50% dos consumidores. A segunda opção é o e-mail (22,1%), seguido por redes sociais (12,3%). “Esses dados ressaltam a importância de estratégias personalizadas, com foco em canais de comunicação instantânea como o WhatsApp para estreitar o relacionamento com o cliente e atender a sua preferência”, acrescenta Gil.
Preferências de produtos por canal
O levantamento destaca que categorias de produtos específicas são mais procuradas em canais específicos. Roupas, calçados (41%), eletrônicos (18%) e eletrodomésticos (12%) lideram as compras online. Já no varejo físico, alimentos e bebidas representam 54,3% das preferências, seguidos por roupas e calçados (26,1%), refletindo a necessidade de avaliar pessoalmente produtos de uso diário e perecíveis.
“Com as compras por aplicativo, interações multicanal e métodos de entrega variados, a tendência é que o equilíbrio entre os canais seja cada vez maior e a personalização ainda mais perfeita com o uso de dados e inteligência artificial para aprimorar a jornada de compra”, conta Alessandro Gil.
Este estudo envolveu 1.000 consumidores brasileiros e reflete as tendências emergentes no comportamento de compra, especialmente à medida que mais empresas adaptam-se ao novo cenário do varejo omnichannel no Brasil.