Da Redação
Com 50% dos jovens brasileiros da Geração Z optando por chatbots em interações de compra, um estudo da Infobip destaca uma transformação nas preferências de comunicação que pode moldar o futuro do atendimento ao cliente
Uma pesquisa realizada pela Infobip revelou que 50% dos jovens brasileiros da Geração Z, nascidos entre 1997 e 2010, preferem interagir com chatbots para compras e serviços. A pesquisa, que abrangeu todas as regiões do Brasil, mostrou que essa tendência se estende a outras gerações, com 46% dos Millennials (25 a 34 anos) e 48% da faixa etária de 35 a 44 anos também gostando de se comunicar com robôs.
As vantagens dos chatbots, como atendimento rápido e disponibilidade 24 horas, atraem usuários de diferentes idades. “As facilidades que os chatbots oferecem são inúmeras e têm conquistado todas as gerações”, afirma Bárbara Kohut, especialista de produtos Latam da Infobip.
Quando se trata de canais de comunicação preferidos, o WhatsApp lidera, sendo utilizado por 81% da Geração Z e 89% da faixa etária de 45 a 54 anos. As gerações mais velhas, incluindo os Baby Boomers, também demonstram preferência pelo aplicativo em relação a outros meios, como e-mail. “É essencial que as empresas conheçam bem as preferências do seu público, especialmente entre as diferentes faixas etárias, para tornar a jornada do cliente mais satisfatória”, destaca Bárbara.
A pesquisa também apontou uma tendência global: 86% dos entrevistados esperam comunicações personalizadas, de acordo com sua geração. Os Millennials mostram-se mais abertos a novos canais, com 60% dispostos a comprar por meio de chatbots. A Geração Z, por sua vez, busca interação individualizada com as marcas, com 65% desejando um diálogo mais próximo.
Os dados indicam que a inteligência artificial (IA) está se destacando nesse cenário. Um terço dos entrevistados considera a IA útil para recomendações de produtos personalizadas. “Independente da geração, os clientes estão se tornando mais adeptos à tecnologia”, conclui Bárbara.
A pesquisa foi conduzida pela Broadminded, com 1.071 entrevistados em julho de 2024, e teve como foco o comportamento dos consumidores em relação a interações por meio de mensagens e outros mecanismos de comunicação.