Especialista em Direito do Consumidor alerta que cláusulas contratuais não podem impor desvantagem excessiva; retenção integral de valores é considerada abusiva pelo CDC
A chegada da temporada de férias de inverno impulsiona o mercado de turismo, mas também acende o alerta para um gargalo crônico na relação entre clientes e fornecedores: as desistências e remarcações de viagens. Seja por motivos de saúde, imprevistos corporativos ou alterações logísticas das próprias companhias, o cancelamento de passagens aéreas, hospedagens e pacotes turísticos frequentemente resulta em disputas financeiras. Embora o mercado repasse taxas administrativas sob a justificativa de quebra de contrato, a legislação brasileira estabelece limites rígidos para blindar o bolso do cidadão contra práticas abusivas.
A premissa de que a assinatura de um termo de adesão valida qualquer penalidade financeira é rebatida pelos mecanismos de proteção ao consumidor. De acordo com a advogada Carla Arigony, especialista em Direito do Consumidor do Jobim Advogados, a autonomia das empresas para estipular políticas de reembolso encontra barreiras no Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Cada serviço possui regras específicas de cancelamento, mas essas condições precisam ser claras e não podem colocar o consumidor em desvantagem excessiva. A existência de um contrato não significa que qualquer multa ou restrição seja automaticamente válida”, esclarece a especialista.
Divisão de responsabilidades e o cálculo das multas
A cobrança de taxas de retenção é legalmente aceita apenas quando a desistência parte do próprio passageiro ou hóspede, servindo para mitigar os custos operacionais comprovados do prestador de serviço. No entanto, esses percentuais devem guardar proporcionalidade em relação ao valor total do pacote e à antecedência da comunicação. Retenções que confiscam a totalidade ou a maior parte do montante pago são recorrentemente anuladas pela jurisprudência nacional por configurarem enriquecimento sem causa.
Por outro lado, o cenário muda por completo se a quebra do acordo decorrer de falhas na prestação do serviço da empresa, como overbooking, atrasos e cancelamentos de voos sem assistência adequada ou alterações unilaterais na categoria da acomodação contratada. Nestas circunstâncias, o consumidor tem amparo legal para exigir a devolução integral e imediata dos valores desembolsados, sem prejuízo de eventuais indenizações por danos materiais e morais causados pelo transtorno operacional.
A relevância do lastro documental na solução de conflitos
Diante do impasse financeiro, a recomendação jurídica é priorizar canais de atendimento direto e plataformas oficiais de conciliação para resolver a pendência de forma ágil antes de acionar a via judicial. Para garantir o sucesso nessas tratativas, a organização das evidências atua como fator decisivo de barganha técnica.
“A documentação faz diferença caso seja necessário buscar uma solução administrativa ou judicial. Quanto mais informações o consumidor tiver sobre a contratação, maiores são as chances de resolver o problema de forma rápida”, sublinha Arigony. O arquivamento preventivo de e-mails, telas de publicidade da oferta, comprovantes bancários e protocolos de atendimento assegura que o consumidor consiga contestar cobranças indevidas e equilibrar o jogo contra abusos de mercado em momentos de quebra contratual.