Projeto do marco regulatório da inteligência artificial avança na Câmara e prevê maior transparência nas interações automatizadas de atendimento, vendas e suporte
Uma dúvida sobre prazos, a renegociação de uma cobrança ou a escolha de um produto: no Brasil, a condução de interações comerciais por inteligência artificial (IA) já é realidade. Contudo, a expansão de chatbots e agentes virtuais traz um questionamento prático para os negócios: será obrigatório avisar ao consumidor que ele está conversando com uma máquina?
A resposta pode vir com o Projeto de Lei 2.338/2023, o principal marco regulatório da IA em discussão no Congresso Nacional. O texto, que já foi aprovado pelo Senado, aguarda em julho de 2026 o parecer do relator na comissão especial da Câmara dos Deputados. Caso avance sem barreiras e seja sancionada, a lei garantirá ao cidadão o direito a uma informação prévia e clara sobre o caráter automatizado de suas interações digitais.
Para Luiz Santos, mentor e fundador da Unnichat — empresa especializada em CRM e automação —, antecipar essa transparência é um passo estratégico para o mercado. “O cliente precisa compreender com quem está falando e saber quando pode solicitar a participação de uma pessoa. A empresa que esconde a automação corre o risco de gerar desconfiança durante uma conversa que deveria facilitar a experiência”, avalia o especialista.
O impacto nas operações e o “momento de parar”
A iminente regulamentação não proíbe o uso da tecnologia, mas exige que as empresas saibam desenhar a linha que separa o atendimento robótico da supervisão humana. Setores como o varejo, bancos, operadoras e plataformas digitais precisarão revisar seus fluxos para entender em quais situações a IA é eficiente e quando ela se torna um problema.
Enquanto consultas simples, triagens e segundas vias de documentos funcionam bem no modelo automático, demandas complexas como reclamações sensíveis, reembolsos e suspeitas de fraude exigem sensibilidade humana. “O bot precisa saber quando parar. A tecnologia funciona bem quando resolve tarefas objetivas e reconhece o momento de chamar alguém da equipe. Uma automação que insiste em respostas inadequadas pode custar a confiança e até a venda”, explica Luiz Santos.
Alinhamento com o mercado internacional
O debate no Brasil caminha em paralelo com o cenário global. Na União Europeia, as regras de transparência do AI Act entram em vigor em 2 de agosto de 2026, obrigando a identificação de máquinas no atendimento, exceto quando o contexto for óbvio.
Adotar a identificação voluntária da IA antes mesmo da decisão final do Congresso surge como uma alternativa inteligente para as empresas brasileiras. Além de blindar a marca contra a quebra de confiança do consumidor, a prática prepara a operação interna para um ecossistema digital onde a automação continuará crescendo, mas sua presença deixará de ser invisível.