‘Estratégico’, ‘alvo’… Que público é o seu?

Quando na empresa surge aquela perguntinha “Qual é seu público?”, é comum que venha uma resposta automática parecida com “ah, são pessoas de tal faixa etária, de tal classe econômica, com tais hábitos e comportamentos….” Ou seja, descreve seu ‘consumidor’, ou seu ‘cliente’. Mas será que essa é a única resposta possível? O que define o (ou ‘os’) público(s) de uma empresa?

Se pensarmos que público-alvo é (como o próprio nome sugere) aquele público que a empresa busca atingir com seus produtos e serviços, em quem ele literalmente ‘mira’ suas vendas (ou seja, seus clientes), e se concordamos que sem os clientes uma empresa não se sustenta, chegamos à conclusão que o público-alvo é também o público estratégico da empresa. Certo? Mais ou menos. Ele ‘também’ é um público estratégico da empresa. Mas apenas um deles.

Público estratégico é todo grupo com o qual uma empresa precisa se relacionar ou do qual ela depende para exercer sua atividade. Há não muito tempo toda ilustração que se propunha a demostrar os públicos de uma empresa se parecia com um ‘solzinho’: a empresa no centro com os públicos orbitando em torno dela, a partir de raios. E poucos públicos, não raro: público interno, público externo (nada mais generalista), fornecedores, comunidade, imprensa, governo/sindicatos e mais um ou outro. Mas hoje sabemos que isso já mudou bastante. Segundo a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), uma “Empresa é um sistema vivo integrante de um ecossistema complexo com o qual interage e do qual depende”. A imagem a seguir mostra bem a diferença de visão sobre os públicos de uma empresa antes e agora:

O ponto principal a ser observado nessa imagem é: a empresa não é o centro desse sistema complexo – mas sim um dos seus elementos. Ela interage com os múltiplos públicos desse sistema e cada um deles é estratégico em alguma proporção para sua atividade, para sua reputação e imagem. E todos esses públicos estão simultaneamente interagindo entre si também. É tudo muito dinâmico e não dá para negligenciar nenhum deles, muito menos subestimar seu poder de minar a reputação da empresa.

Observando bem, vemos que há inclusive uma preocupação com ‘públicos futuros’ – o que é a constatação clara do dinamismo desse sistema com possibilidades de interação que ainda nem imaginamos mas que surgem e se transformam todos os dias. Uma mesma pessoa pode integrar simultânea e alternadamente diversos públicos: durante o dia é funcionário; sai do trabalho e vai pra faculdade e vira público acadêmico; vai para a casa que fica na comunidade; consome o produto da empresa; participa de ongs; participa de grupos na internet, tem a sua religião… e sabe-se lá quais outras diversas atividades ela pode realizar que a integrará a novos públicos que em maior ou menor grau afetam aquela empresa. Ou simplesmente influencia outras pessoas que afetarão a empresa.

É… dá trabalho. Mas é crucial tentar entender onde todos esses pontos se conectam para definir boas estratégias de relacionamento. E não falo “só” (com muitas aspas) por meio de ações de comunicação – porque relacionamento se faz com comunicação sim, mas não só. Programas de relacionamento com foco na formação de opinião positiva têm muito a ver com comportamento, com as crenças e políticas da empresa, do seu posicionamento diante das causas que afetam a sociedade também.

Foi-se o tempo em que a empresa falava para a “massa”. Empresas inteligentes já entenderam que falam para/com públicos muito bem delineados, que cada vez mais admiram e se fidelizam a empresas que se posicionam e com as quais se identificam. Clareza. Propósito. Posicionamento. E uma boa estratégica para comunicar tudo isso muito bem aos seus públicos. E aí? Já mapeou seus públicos estratégicos? E como anda seu relacionamento com eles? Conta aí nos comentários. Vou adorar conhecer suas experiências. Grande abraço e até o próximo artigo!

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