Metade dos inadimplentes já rompeu vínculo com empresas credoras após se sentir desrespeitado, e 61% migraram para concorrentes
Uma pesquisa nacional realizada pelo Instituto Locomotiva, em parceria com a QuestionPro, revelou que 48% dos brasileiros inadimplentes já se sentiram desrespeitados durante cobranças de dívidas. O levantamento mostra que a forma como empresas lidam com a inadimplência pode afetar diretamente a fidelização dos clientes e sua reputação no mercado.
Clientes deixam de consumir e buscam concorrência
De acordo com o estudo, metade dos inadimplentes deixou de ser cliente de ao menos uma empresa após uma experiência negativa de cobrança, e 61% procuraram a concorrência. As cobranças mais associadas a situações de desrespeito envolvem cartões de crédito (44%) e bancos/financeiras (43%). Também foram citados cheque especial (40%), telefone celular (34%), impostos (32%), contas de água e luz (32%), lojas de departamento (31%), internet e TV a cabo (27%) e instituições de ensino (18%).
Impacto na reputação e no índice de satisfação
A forma de cobrança também afeta diretamente o NPS (Net Promoter Score), indicador que mede a lealdade e satisfação dos consumidores. Entre os inadimplentes que se sentiram desrespeitados, o NPS registrado foi de -39. Já entre aqueles que não relataram desrespeito, o índice foi de 53 — uma diferença expressiva de 92 pontos.
Reações negativas e prejuízo à imagem das marcas
O impacto do desrespeito vai além do rompimento do vínculo comercial. Segundo a pesquisa, 27% dos inadimplentes já falaram mal da empresa para amigos ou familiares. Esse número sobe para 31% entre os que se sentiram maltratados.
“Ser cobrado de forma justa e respeitosa, mais do que um direito de todo consumidor e dever de toda empresa, é um gatilho fundamental para garantir que essa relação seja melhor e mais duradoura, beneficiando as pessoas e as empresas.” — afirma Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva.
Metodologia da pesquisa
O levantamento foi realizado entre os dias 7 e 20 de janeiro de 2025, com 1.283 entrevistas em todas as regiões do Brasil. A amostra foi ponderada por gênero, idade, escolaridade e classe social, conforme os parâmetros da PNAD Anual do IBGE (2022). A margem de erro é de 2,7 pontos percentuais.