Especialista explica o que realmente faz a diferença na experiência do cliente
A Inteligência Artificial (IA) já impacta o setor de vendas com automação, análise preditiva e chatbots que tornam os processos mais rápidos e estratégicos. Mas será que a tecnologia pode substituir completamente os vendedores? Para Fábio Farias, CEO da rede de franquias Love Gifts e especialista em aceleração de negócios, a resposta é clara: a IA é uma aliada poderosa, mas o fator humano continua sendo essencial na arte de vender. “A tecnologia facilita, otimiza e agiliza, mas o que realmente fideliza um cliente é a empatia, o atendimento diferenciado e a conexão genuína”, afirma.
A IA e o papel humano no atendimento
Um estudo realizado pela Central do Varejo, entre abril e junho de 2024, revelou que 47% dos varejistas brasileiros já utilizam IA, enquanto 53% ainda não implementaram essa tecnologia, embora acompanhem suas possibilidades. Isso mostra que, apesar do avanço tecnológico, a experiência de compra ainda depende da atuação humana.
Fábio destaca que conquistar um cliente exige mais do que bons preços. “O ser humano leva de 3 a 10 segundos para formar uma opinião sobre alguém. Simpatia e educação são os primeiros passos para uma venda de sucesso. Além disso, a comunicação não se resume às palavras: apenas 7% do impacto vem do que falamos, enquanto o tom de voz representa 38% e a linguagem corporal, 55%”, explica.
Criando uma experiência memorável
Para tornar o atendimento marcante, Fábio cita o exemplo da Disney, onde uma faixa amarela no chão indica o momento exato em que os funcionários devem entrar no personagem e oferecer uma experiência impecável aos visitantes. Essa mesma filosofia é aplicada na Love Gifts. “Nosso time sabe que, ao entrar na loja, precisa dar o seu melhor. Aqui, não atendemos, acolhemos. Porque o cliente não quer apenas um produto, ele busca uma experiência”, destaca.
Treinamento e resiliência como diferenciais
Segundo Fábio, um vendedor de alta performance precisa estar em constante evolução. “Quanto mais você se dedica, melhor se torna. A fidelidade do cliente depende da ausência de algo melhor. Se um concorrente oferecer uma experiência superior, o cliente não hesitará em trocar. Por isso, precisamos treinar, evoluir e entregar sempre o melhor”, reforça.
A forma de se comunicar também é um fator decisivo. Pequenos ajustes no vocabulário podem transformar a percepção do cliente. Expressões como “obrigado por esperar” no lugar de “desculpa pela demora”, ou “condição exclusiva” em vez de “desconto”, fazem a diferença na experiência de compra. Além disso, “quem se relaciona mais, vende mais. Não basta apenas oferecer um produto, é preciso entender as necessidades do cliente e entregar mais do que ele espera”, afirma o especialista.
O futuro das vendas: IA e seres humanos lado a lado
Embora a IA possa prever tendências, analisar dados e personalizar ofertas, ela jamais substituirá a escuta ativa, a criatividade e o carisma de um vendedor. No final das contas, o que realmente vende não é um algoritmo, mas sim a forma como o cliente se sente ao ser atendido. “O vendedor do futuro precisa ser estratégico, mas, acima de tudo, humano”, conclui Fábio Farias.