Mais de 25% das operações do setor permanecem 100% remotas, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços
Enquanto nos Estados Unidos o retorno ao trabalho presencial ganha tração, com a adoção do modelo em quase 70% das empresas, segundo pesquisa da consultoria McKinsey, no Brasil, a tendência também avança. Estudo realizado em fevereiro pela Swile e pela Leme Consultoria revela que 66% das empresas adotam modelos presenciais ou híbridos com mais dias no escritório, ao passo que apenas 13,3% mantêm um regime totalmente remoto. No setor de telesserviços, no entanto, o modelo home office se consolidou. Maior produtividade, satisfação do funcionário e menor turnover são alguns dos fatores que motivam as empresas do segmento a continuarem investindo no formato.
De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), pelo menos 25% das operações de call center mantêm o regime de home office em 100% do tempo. “Antes mesmo da pandemia, algumas operações já aconteciam de forma remota. Compreendemos o quanto esse modelo poderia beneficiar tanto os colaboradores quanto as empresas”, afirma Gustavo Faria, diretor executivo da ABT.
Na Konecta, o modelo tem crescido nos últimos anos. Flávio Simonato, diretor de Recursos Humanos da empresa, relata que, no início de 2023, 10% das operações estavam em home office, número que triplicou ao longo do ano, atingindo 30% em 2024. “O formato contribui para a qualidade de vida do colaborador e, como resultado, aumenta sua produtividade, possibilitando novas oportunidades para o negócio”, destaca.
A Teleperformance (TP) segue o mesmo caminho. Simone Nunes, diretora de Capital Humano e Marketing, explica que a empresa já possuía algumas operações remotas antes da pandemia. “Atualmente, temos cerca de 40% de nossa equipe operando remotamente. Esta negociação depende sempre do cliente, mas não temos observado uma tendência consolidada de retorno ao presencial”, afirma.
Maior produtividade e concentração
Thaís Prates, 29 anos, assistente de atendimento da Konecta, ingressou na empresa há pouco mais de um ano e encontrou no home office uma maneira de conciliar o trabalho com a maternidade. “Consigo administrar melhor meu tempo de mãe e profissional. Trabalho no período que minha filha está na escola”, conta. Thaís também relata que o trabalho remoto trouxe melhorias para sua saúde mental e produtividade. “Preciso de silêncio para produzir e tenho isso em casa, sem distrações”, completa.
Bianca Oliveira, 29 anos, supervisora de atendimento na TP, também destaca a produtividade como um ponto positivo. “Minha experiência é toda baseada no modelo remoto. Em casa me sinto mais produtiva, sem as distrações do presencial”, comenta.
Desafios do modelo remoto
A opção pelo atendimento remoto depende de negociação com os clientes. Em operações que exigem protocolos mais rigorosos de segurança, o ambiente presencial ainda é a preferência. Entretanto, as empresas do setor têm registrado uma adesão crescente ao modelo remoto. “Os desafios existem, mas percebemos que o home office faz sentido para o negócio. O onboarding, por exemplo, precisa ser ajustado. Temos investido na jornada de acolhimento do colaborador, estruturando esse processo de acordo com as necessidades de cada cliente e operação”, explica Simonato.
Simone Nunes acrescenta que a TP revisitou todos os processos internos para viabilizar o modelo remoto. “Hoje, o processo seletivo, o onboarding e o treinamento podem ser feitos de forma totalmente virtual, com interação e testes rápidos para garantir o envolvimento dos colaboradores”, finaliza.