Nota média sobe para 4,5 estrelas no Google, mas taxa de resposta a avaliações cai para apenas 20% em 2025
A reputação online dos bares, restaurantes e cafeterias brasileiros melhorou em 2025, mas o engajamento com os consumidores continua sendo um ponto fraco. É o que mostra um levantamento da Harmo, em parceria com a Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes), que analisou mais de 3 mil estabelecimentos e 221 mil avaliações no Google Perfil de Empresas.
Segundo o estudo, a nota média dos estabelecimentos subiu de 4,2 estrelas em 2024 para 4,5 neste ano. O sentimento positivo dos consumidores também avançou: passou de 82% para 86% nas avaliações online. Já o volume de críticas negativas (de 1 e 2 estrelas) caiu de 12% para 10%.
Apesar do avanço, a taxa de resposta dos empreendedores caiu para 20% em 2025 — índice bem abaixo do ideal, que seria superior a 80%. Em 2024, o percentual já era baixo: 29%. A ausência de diálogo com os consumidores, mesmo diante de avaliações públicas, expõe uma lacuna na estratégia digital de muitos negócios.
“As avaliações funcionam como uma vitrine digital. Ter boas notas ajuda, mas responder aos clientes mostra atenção, cuidado e transparência. Isso impacta diretamente a decisão de quem está pesquisando onde comer ou comprar”, afirma Santiago Edo, CEO da empresa responsável pela coleta dos dados.
A Abrasel também reconhece o desafio. Paulo Solmucci, presidente-executivo da associação, destaca que o uso do Google Perfil de Empresas cresceu entre os empreendedores do setor — de 1% em 2023 para 46% em 2025 —, mas ainda falta maturidade no uso da ferramenta.
“Não basta só ter uma boa avaliação. É essencial manter o perfil atualizado, com fotos, horários, cardápios e, principalmente, respostas ativas às avaliações. Isso gera confiança e diferencia o negócio da concorrência”, explica Solmucci.
O estudo evidencia um paradoxo: enquanto os consumidores reconhecem avanços na experiência, os próprios estabelecimentos ainda negligenciam a interação com quem já consome ou busca informações sobre o serviço.
Entre os fatores que podem explicar essa desconexão estão a sobrecarga operacional dos pequenos negócios e a falta de conhecimento sobre a importância estratégica da reputação digital. Mas o recado do consumidor é claro: visibilidade importa — diálogo, ainda mais.