Por Rita Candido
Em um mundo hiperconectado, a comunicação entre marcas e pessoas passa por uma transformação profunda. Não basta impactar o consumidor com mensagens bem segmentadas. É preciso escutar, responder e construir confiança. O marketing conversacional surge dessa virada cultural: um modelo de relacionamento que substitui o monólogo publicitário tradicional por conversas reais, personalizadas e mais humanas.
O comportamento digital confirma essa virada de chave. No Brasil, o usuário médio passa 9 horas e 9 minutos por dia acessando a internet – segundo dados consolidados até o terceiro trimestre de 2024. Mesmo com esse uso intenso, o consumidor não quer perder tempo com interações ineficientes ou mecanizadas. Em um cenário em que atenção e confiança se tornaram recursos escassos, o diálogo surge como a forma mais direta e eficaz de gerar valor.
Essa aproximação atende tanto a uma demanda emocional quanto racional. O consumidor quer saber com quem está falando e sentir que há alguém real do outro lado da tela. Por isso, o diálogo deixa de ser apenas uma etapa da jornada e se torna o próprio motor da conversão, construindo confiança e identificação – dois pilares da decisão de compra moderna.
Nos últimos anos, o WhatsApp consolidou-se como o principal canal dessa estratégia. De ferramenta de suporte, evoluiu para integrar mídia, vendas e relacionamento em tempo real. O relatório “Tendências de Mensagens 2025″, da Infobip, mostra que o uso do WhatsApp para troca de mensagens entre clientes e empresas cresceu 30,47% no Brasil. Globalmente, a tendência é ainda mais forte, com um aumento de 53,80% nas interações voltadas à compra, venda e atendimento. Esse crescimento reflete o amadurecimento do consumidor digital, que busca praticidade, resposta rápida e personalização e encontra no aplicativo um canal direto e confiável de comunicação com as marcas.
Um exemplo típico do varejo premium é substituir o “clique direto para o e-commerce” por um convite à conversa: durante o atendimento, o time envia fotos, responde dúvidas e entende preferências antes da compra. O resultado vai além das vendas: cria-se uma experiência consultiva e de confiança, que fideliza pela escuta, não apenas pela oferta.
Para aplicar tal abordagem, é essencial que as empresas planejem processos claros e mantenham uma comunicação empática. Integrações entre WhatsApp Business, CRMs, automações e agentes de inteligência artificial (IA) permitem organizar o fluxo de mensagens, registrar dados e oferecer respostas rápidas e personalizadas sem perder o toque humano, que dá sentido à conversa. A IA, nesse caso, atua como um apoio estratégico: automatiza o que é repetitivo, identifica intenções e direciona atendimentos com eficiência, enquanto os profissionais concentram-se em interações de maior valor, que exigem empatia, contexto e relacionamento.
Quando bem executado, o marketing conversacional revela um tipo de dado muito mais rico que qualquer métrica tradicional. Ele mostra intenções, dúvidas e motivações, transformando interação em inteligência. Mais do que substituir estratégias tradicionais, humaniza o digital. Redefine o relacionamento entre marcas e pessoas e mostra que, em um mercado saturado de mensagens, o diálogo genuíno é o que permanece. E, quando verdadeiro, ele não termina com a venda – começa ali.
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Rita Candido é diretora de Mídia na Adtail.
O Observatório da Comunicação Institucional (OCI), criado em 01/02/2013, é mantido por uma sociedade educativa sem fins econômicos que reúne acadêmicos, profissionais, estudiosos e demais interessados nesta especialidade da comunicação. O OCI é um espaço destinado à análise, reflexão e crítica sobre a conduta das organizações em suas relações públicas – discurso, atitude e comportamento. Para tanto, o Observatório da Comunicação Institucional tem produção própria, e a partir de colaborações, de notas sobre textos publicados, análises de casos, pareceres, clipping e agenda relacionada à comunicação de organizações públicas, privadas ou do terceiro setor.