Decreto nº 13.135/2026 limita espera telefônica a 20 segundos em 80% das chamadas e proíbe mensagens publicitárias na linha; medida alcança serviços regulados e aponta tendência para todo o mercado
Já está em vigor o Decreto nº 13.135/2026, regulamentação federal que impõe regras rigorosas aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) no país. A nova norma obriga fornecedores de serviços essenciais a disponibilizarem a opção de atendimento humano em canais telefônicos e eletrônicos durante todos os dias da semana, além de fixar em 20 segundos o tempo máximo de espera para até 80% das chamadas por voz. As empresas que não cumprirem as determinações ficam sujeitas a sanções administrativas fiscalizadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Pelo texto aprovado, as companhias sob supervisão do Poder Executivo federal — abrangendo telecomunicações, fornecimento de energia elétrica, aviação civil, operadoras de planos de saúde e serviços financeiros digitais autorizados pelo Banco Central — devem garantir atendentes humanos das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. Para demandas classificadas como urgentes, o contato humano precisa ser imediato e ininterrupto em qualquer horário.
No ambiente digital, o decreto exige ao menos um canal eletrônico com funcionamento 24 horas, limitado a cinco níveis de navegação interna e com botão expresso de cancelamento e transferência para operadores em todas as etapas. Por telefone, a tolerância para os 20% restantes das chamadas é de até cinco minutos; em caso de queda na ligação, a central tem a obrigação de retornar o contato em até cinco minutos. A legislação também veda veiculação de anúncios publicitários enquanto o cliente aguarda na linha e determina a custódia das gravações e mensagens por no mínimo 90 dias.
Embora autorize o uso de inteligência artificial para triagem, roteamento e solução de protocolos simples, o marco legal proíbe barreiras tecnológicas que impeçam a solicitação de uma pessoa em tempo real. A restrição atende a uma demanda recorrente dos usuários: dados da pesquisa Atendimento ao Cliente, realizada pela consultoria Hibou com 1.926 entrevistados, apontam que 89% dos consumidores já foram atendidos por robôs, mas 61% avaliaram que eles não resolveram o problema. Ao mesmo tempo, 92% acreditam no potencial da IA se combinada com processos humanizados. O estudo revela ainda a lacuna de satisfação na saúde suplementar, em que 96% esperam excelência no atendimento, mas apenas 52% avaliam os serviços positivamente.
Para Luiz Carlos Santin Junior, CEO e fundador da Nextcomm, empresa especializada em soluções de relacionamento com o cliente, a vigência do decreto estabelece um parâmetro de governança que rapidamente se tornará padrão fora dos setores regulados:
“Hoje a regra vale para os setores regulados, mas a tendência é que o mercado inteiro siga o mesmo caminho. Quem começa a se preparar agora chega a esse padrão com mais tranquilidade do que quem deixar para a última hora. A inteligência artificial pode receber todos os clientes, resolver o que for possível e passar para a equipe apenas os casos que pedem um atendimento mais cuidadoso. O essencial é que o cliente nunca fique sem a opção de falar com uma pessoa.”
A resposta tecnológica passa pela integração de sistemas híbridos. Ferramentas como o Atendente de IA da Nextcomm operam em multicanalidade (telefone, WhatsApp, web e aplicativos) com capacidade de atendimento simultâneo sem retenção em filas. Quando o consumidor opta pelo atendente humano, a plataforma realiza o transbordo imediato acompanhado de um resumo estruturado dos dados já checados, cumprindo outra exigência legal: poupar o cidadão de repetir todo o histórico do problema a cada transferência.
Com conformidade técnica atrelada à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e à norma internacional ISO/IEC 42001 (gestão de sistemas de IA), as soluções vêm sendo estendidas a processos de pós-venda, triagem de crédito e notificações operacionais. Em um mercado no qual a lentidão gera processos sancionatórios, a tecnologia deixa de ser um escudo para evitar o contato com o cliente e assume o papel de destravar fluxos para que a equipe humana resolva demandas complexas com agilidade.