Você já deve estar cansado de ouvir que o consumidor está mais exigente, atento e conectado nos últimos anos. A pandemia acelerou o processo de digitalização no Brasil e no mundo. O consumidor chega hoje no momento da compra, seja em um estabelecimento físico ou digital, já sabendo exatamente o que quer, conhecendo os produtos concorrentes e substitutos e os diferenciais de cada um deles. O processo de venda precisa sofrer uma revolução, somente responder as dúvidas dos clientes é pouco, precisamos ser um consultor de vendas. E, além disso, como podemos inovar ainda mais para que o momento da compra seja realmente uma experiência de consumo?
Mas afinal, o que é experiência do usuário?
Existem vários estudos sobre o tema, um deles é o User Experience ou UX. Essa área está em expansão, atualmente existem cursos e disciplinas específicas para tratar esse tema. O objetivo é estudar a experiência de uso de um produto ou serviço, e apresentar melhorias, aumentando assim a satisfação do cliente. Esse processo deve ser identificado desde o primeiro contato do usuário com a empresa, que pode vir dos canais digitais, até chegar na loja, lembrando que a relação com a empresa não encerra-se ai, já que a satisfação com o uso do produto deve estar incluída nesse estudo.
Nesse artigo, vamos conhecer formas de melhorar a experiência do cliente e usuário do seu produto ou serviço e aplicar na nossa realidade.
O primeiro passo é conhecer a jornada do cliente. Quais caminhos ele percorre até chegar ao processo de compra?
- Como ele busca pelo seu produto ou serviço? Pelo Google, Redes Sociais, indicação de amigos, etc?
- E o próximo passo? Ele telefona para a sua empresa para tirar dúvidas, envia mensagens pelo WhatsApp, conversa com amigos, verifica as suas avaliações no Google Business?
- Após esclarecer todas as dúvidas, ele vai até a loja física ou digital? Como é o estacionamento, fachada, a acessibilidade, limpeza externa. Que imagem a sua empresa está refletindo?
- Entrando na loja, qual a abordagem, atendimento, recepção, esclarecimento de dúvidas, qual o seu diferencial?
- Após a decisão de compra, como é a embalagem do seu produto, entrega, todos os passos até o produto chegar na casa do cliente.
- E finalmente o consumo do produto, que pode acontecer de imediato ou posterior a compra.
- O pós venda é conhecer como cada uma dessas etapas ocorreu e poder resolver possíveis problemas e corrigi-los com agilidade e eficiência.
Quando ficamos atentos a todos os processos que o cliente percorre no relacionamento com a sua empresa, conseguimos corrigir possíveis falhas ou, melhor ainda, criar ações para que as falhas não aconteçam.
Após mapear todos os caminhos que o cliente percorre, é hora de proporcionar experiências positivas para o cliente durante todo o processo.
- Identifique a expectativa do cliente. Cada consumidor possui interesses e busca satisfazer necessidades e desejos diferentes, conhecer cada uma delas facilita o processo de gerar o encantamento pela sua marca. Ouça mais do que fale.
- Treine sua equipe. Lembre-se que nunca estamos prontos, quanto mais treinamento em relação ao produto e serviço, mercado, formas de apresentar e expor os produtos, entre outros.
- Facilite o contato do cliente com a empresa. Quanto mais simples for chegar até você, mais chance de realizar vendas.
- Foco no pós vendas. Lembre-se que o pós venda e uma pré próxima venda.
Empresária, pós-graduada em Empreendedorismo de Alto Impacto e Inovação Aplicada aos Negócios pela Escola Superior de Empreendedorismo e Gestão de Comunicação e em Marketing pela Universidade de São Paulo – USP. Possui quase 15 anos de experiência como consultora de Marketing. Professora, mãe empreendedora e apaixonada por aprender e ensinar. Foi consultora de Marketing do Sebrae-SP por mais de 10 anos, nos quais realizou consultorias e ministrou palestras e cursos na área de empreendedorismo, estratégias empresariais, marketing digital, divulgação e vendas.