Estudo aponta que apenas 15% confiam totalmente no uso de seus dados, enquanto segurança, transparência e atendimento lideram as exigências por confiabilidade
Confiança ainda é um desafio para as marcas na era da inteligência artificial. É o que revela o Relatório de Engajamento do Cliente 2025, realizado pela Twilio. De acordo com o estudo, 85% dos consumidores têm dúvidas quanto à segurança e ao gerenciamento responsável de seus dados pessoais. Além disso, 61% sentem que as marcas não se importam de verdade com essas informações — fator que afeta diretamente o vínculo com os clientes.
Descompasso entre expectativa e prática
O levantamento mostra que, do lado das empresas, manter a conformidade com as exigências legais e éticas continua sendo uma barreira: 90% das companhias reconhecem essa dificuldade. Ainda segundo o relatório, 53% já enfrentaram problemas relacionados à proteção de dados e privacidade, enquanto 51% lidam com falhas em segurança cibernética e dificuldades na mitigação de ameaças.
Mudar esse cenário é imprescindível e urgente. A confiança é essencial na relação entre uma marca e seu cliente, e para mantê-la é preciso ir além das expectativas. A IA abriu caminhos, mas ela ainda é alimentada por dados, que são centrais nas relações comerciais, afirma Tamaris Parreira, Country Manager Brasil da Twilio.
Dados pessoais: limites e percepção de valor
O estudo também destaca que os consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados, desde que percebam valor real em troca, como personalização na experiência de compra. Porém, ainda há limites. Informações como renda, localização, cargo, status de relacionamento e atividades em redes sociais estão entre os dados que os consumidores menos se sentem confortáveis em disponibilizar.
Nova lógica da confiança: atendimento e devoluções em foco
A edição 2025 do relatório aponta uma mudança importante no que molda a confiança do consumidor. A proteção de dados, que liderava em 2024 com 62% das menções, caiu para 54% e passou à terceira posição. Agora, os fatores mais valorizados pelos consumidores são um atendimento ao cliente ágil e eficiente e a facilidade para realizar devoluções ou obter reembolsos — ambos com 55% das respostas.
O foco agora é a confiabilidade, é ter de volta para si o que pode ser perdido, uma experiência confiável e, ao mesmo tempo, sem atritos. A confiança é construída por meio da consistência e da agilidade no atendimento, observa Tamaris.
Pilares para fortalecer o relacionamento com o cliente
O relatório propõe alguns caminhos para reconquistar e manter a confiança do consumidor:
- Transparência no uso de dados, com clareza sobre coleta, armazenamento e uso, especialmente envolvendo IA;
- Atendimento rápido e eficiente;
- Consistência nos canais de comunicação;
- Cumprimento das promessas de segurança e privacidade;
- Identidade de marca clara nas interações.
Confiança, confiabilidade, segurança de dados, conquistar e manter clientes. Tudo isso faz parte da mesma equação e são pontos de atenção que precisam ser priorizados. Estamos em um momento em que não faltam dados. Mas ainda é preciso que não falte confiança, finaliza Tamaris.