Quem atende fala pela sua marca

Se você consegue entender que a sua reputação é tão forte quanto o seu pior atendimento, então esse artigo é para você. Um outro jeito de abordar isso também pode ser uma frase que uma professora minha da faculdade de Relações Públicas costumava dizer: “reputação é igual a sabonete: quando você precisa dele, é sinal de que ele acabou”

Então vamos conversar porque já é hora de alinhar discurso e prática na ponta.

Você já se perguntou quem, de fato, representa a sua empresa todos os dias? Não é o slogan, não é a campanha, não é a apresentação impecável de PowerPoint. É a pessoa que atende. É a voz no chat, o e‑mail que volta, o analista que analisa seu pedido, o recepcionista que abre a porta — a sua “marca” em carne e osso.

Agora, uma provocação direta: quem está na ponta do seu atendimento está treinado? Entende a política da sua empresa e a traduz na prática, em atitudes e comportamento? Sabe qual imagem você quer passar? E, principalmente, tem autonomia e instrumentos para agir de acordo com essa postura?

Recentemente, vivi uma situação que acendeu esse alerta. Não vou entrar em detalhes, porque o caso em si é só um gatilho. O ponto é outro: quando o atendimento da ponta não espelha a intenção da organização, o resultado é o mesmo para quem está do lado de fora: frustração, desistência, ruído. E ruído, no tempo das redes sociais, vira narrativa. Rápido como uma faísca. Uma história mal contada por uma experiência ruim cola na sua marca e demora a sair.

Então vamos entender de uma vez que promessa é discurso, e o atendimento é prova — a ‘prova dos nove’.

Muitas empresas têm políticas bonitas no papel: “Valorizamos os parceiros”, “Facilitamos o caminho dos pequenos”, “Estamos aqui para ajudar”. Ótimo. Mas política não se cumpre sozinha. Quem está na linha de frente precisa transformar promessa em gesto: explicar com clareza, orientar com paciência, resolver com eficiência. Sem isso, o que chega ao público é a dissonância. E dissonância vira reputação.

Pense em quem não tem acesso a “quem decide”. Se a experiência padrão for atravancada, seca ou desinformada, a pessoa simplesmente vai embora, desiste. E leva embora também outros potenciais clientes — porque hoje todo mundo conta sua experiência, nem que seja em um grupo de WhatsApp.

Em geral, as organizações têm um ponto cego comum: desenhamos processos a partir de dentro, como se todo usuário soubesse navegar o nosso labirinto. Quem está fora não tem o mapa. Portanto, quem está na ponta precisa ser o mapa.

Para isso, três ingredientes são inegociáveis:

• Contexto: por que fazemos assim? Qual é o princípio por trás da regra?
• Roteiro: como explicar, em palavras simples, cada passo? Quais são as frases que ajudam e as que atrapalham?
• Autonomia: até onde a pessoa pode ir para resolver? O que ela pode flexibilizar? Quando e como escalar?

Mas por onde começar? Simples: comece pela síntese. Uma página, clara e prática, que qualquer pessoa da linha de frente lê em cinco minutos, entende e guarda no bolso. O que entra:

• A promessa de atendimento: o que garantimos a quem nos procura.
• Os não negociáveis; postura, linguagem, prazos, respeito.
• A régua de autonomia: o que pode decidir sem pedir autorização.
• O mapa de escalonamento: para quem levar quando não der para resolver.
• Como consertamos erros: pedido de desculpas, solução, compensação quando fizer sentido, retorno registrado.

Se essa página não existe, a cultura da sua marca fica à mercê do improviso. Improviso repetido vira padrão. E padrão errado corrói reputação. Então, para começar a olhar para isso com a atenção que o seu negócio e a sua marca precisam, te convido a um teste simples: amanhã, percorra um fluxo como se fosse um cliente que não conhece ninguém dentro da sua organização. Sem atalhos. Sem “deixa eu falar com fulano”. Anote cada atrito.

Depois, sente com quem atende e pergunte: o que falta para te ajudar a ajudar melhor? Geralmente, a resposta é processo claro, informação acessível e autonomia real. No fim, é simples — não é fácil, mas é simples. Quem atende fala pela sua marca. Se a promessa está de um lado e a prática do outro, o público acredita na prática.

Escolha, hoje, o que quer que as pessoas contem sobre você quando você não estiver na sala. E dê à sua ponta tudo o que ela precisa para contar a história certa.

Quer uma ajudinha para estruturar o roteiro de um programa prático para construir um atendimento nota 10, que realmente representa o que você quer para a sua reputação? Então, no próximo artigo eu vou trazer esse roteiro com: um diagnóstico de 15 minutos para mapear atritos da jornada do cliente; uma página-síntese com o que responder, onde buscar e quem decide; uma matriz de autonomia para a ponta; padrões de resposta e de tom de voz para os canais críticos; um checklist do primeiro contato e do pós-atendimento; além de indicadores simples para acompanhar a evolução — tudo para sair do discurso para a prática em até 90 dias. Topa? Então te encontro em março. Até lá!