Pesquisa revela que 65% dos consumidores deixam de comprar quando não se sentem bem atendidos
O atendimento é um dos pilares mais sensíveis na relação entre empresas e clientes. Uma pesquisa realizada pela Seu Cliente Oculto, startup especializada em experiência do consumidor, mostra que 65% dos entrevistados deixam de comprar em estabelecimentos quando o atendimento é insatisfatório. Por outro lado, 74% afirmam que estariam dispostos a pagar mais por um atendimento melhor.
Apesar dos números, muitos empresários não percebem os sinais de que o próprio atendimento pode estar prejudicando o negócio e, consequentemente, afastando os consumidores.
Bruno Vasconcelos, especialista em gestão de pessoas e CEO da empresa responsável pela pesquisa, aponta cinco sinais claros de que o atendimento está comprometendo a experiência do cliente.
Tempo de espera excessivo
Quando o cliente chega e não é rapidamente atendido, mesmo com a loja vazia, a percepção é de desorganização ou descaso. O problema também se reflete em filas longas geradas por falhas no atendimento. “A equipe precisa estar em prontidão o tempo todo. A agilidade começa nos primeiros segundos”, explica.
Falta de proximidade com o cliente
Tratar o consumidor como um número impacta diretamente a satisfação. “O cliente percebe quando não há esforço em criar conexão. Algo simples como chamar pelo nome e oferecer ajuda de forma cordial faz diferença”, afirma Vasconcelos.
Dificuldade em resolver problemas simples
Transferir questões ou depender constantemente de autorização para resolver situações básicas gera frustração. “Isso transmite despreparo. A equipe precisa ter autonomia para lidar com problemas do dia a dia”, alerta.
Atendimento mecânico ou robótico
Seguir roteiros sem gerar conexão torna a experiência artificial. “Quando o atendimento não é autêntico, o cliente percebe. Isso reduz a chance de fidelização”, observa o especialista.
Pós-venda inexistente ou ruim
O cuidado após a venda é decisivo. “Um ótimo atendimento inicial pode ser anulado se não houver acompanhamento depois. O pós-venda demonstra compromisso e respeito com o cliente”, ressalta.
De acordo com Vasconcelos, empreendedores que ignoram esses sinais só percebem o impacto quando o problema já compromete os resultados financeiros. “O atendimento precisa ser visto como parte central da estratégia, e não como detalhe operacional”, conclui.