Outro dia, caminhando pelas ruas de Atibaia, percebi que vivemos algo curioso: o mundo físico e o digital já não são mais dois lugares diferentes. Estamos no mesmo espaço, só que com camadas sobrepostas. Compro morangos no site de um produtor local e retiro na feira, pago pelo celular enquanto converso com o vendedor e, antes de sair, já posto a foto no Instagram. É tudo parte de uma mesma experiência.
O nome disso é Figital, a fusão do físico com o digital. O conceito é novo para muitos, mas empresas de referência como Disney, Google e Amazon já utilizam isso há anos com maestria. Elas criam experiências tão ricas que a transição entre real e virtual acontece sem que o cliente perceba. É a fila de um brinquedo na Disney que já diverte antes da atração. É a Amazon que entrega um pacote com recomendações que parecem feitas por um vendedor de loja física.
E não estamos falando apenas dos gigantes. Adegas brasileiras já adotam o sommelier digital, com totens que sugerem harmonizações personalizadas. Lojas de rua oferecem realidade aumentada para o cliente testar produtos virtualmente. O figital está se espalhando porque gera conexão e conveniência.
Esse movimento está diretamente ligado a outro conceito cada vez mais valorizado: a experiência do cliente. Segundo a KPMG, empresas que investem estrategicamente nessa área podem aumentar a receita em até 15% e reduzir custos em até 20% ao redesenhar a jornada do consumidor. E não é pouca gente apostando nisso: o mercado global de experiência do cliente como serviço já movimenta bilhões de dólares e cresce a taxas de dois dígitos ao ano, segundo a Fortune Business Insights.
No varejo, a lógica já é omnichannel. Pesquisas mostram que 73% dos consumidores usam múltiplos canais para fazer compras, e mais da metade compara preços ou busca cupons pelo celular enquanto está dentro da loja. Isso prova que a integração entre físico e digital não é tendência, é realidade.
Talvez o seu negócio já seja mais figital do que imagina. Uma avaliação no Google, uma reclamação no Reclame Aqui, a compra de uma passagem aérea pela internet e o embarque no aeroporto, tudo isso já é figital. O termo é novo, mas a prática está no nosso dia a dia há muito tempo.
No mundo dos negócios, o figital é fascinante, mas exige cuidado. Criar essa transição suave entre o real e o digital é uma arte. Exige entender o cliente como um todo, sem separá-lo em “online” e “offline”. Como disse Marshall McLuhan, “o meio é a mensagem”. No figital, o meio não é só a mensagem, ele é parte da experiência e molda a forma como vivemos e sentimos.
No fim, talvez a pergunta não seja se o seu negócio está no mundo figital, mas se ele consegue deixar marcas no coração e na memória das pessoas, mesmo depois que a tela se apaga e a porta da loja se fecha.
Executivo de RH e Coach Executivo de diretores, VP’s e CEO’s de empresas nacionais e multinacionais, atendendo clientes em 13 países. Foi executivo de RH de uma das maiores empresas de bens de consumo do país, já desenvolveu mais de 38.000 profissionais ao longo dos seus 24 anos de carreira. Formado em Relações Públicas pela PUCCAMP, pós-graduado em Consultoria de Carreira pela FIA/USP e com 5 certificações internacionais em PNL e Coaching Integrado. Marcos é referência em Carreira e Gestão em veículos como: Valor Econômico, InfoMoney, G1, Yahoo Finance, Globo/EPTV, SBT, Você S/A, TV Bandeirantes, Nova Brasil FM, Carreira & Negócios entre outras, tendo mais de 120 matérias publicadas.