Empresas precisam compreender diferenças geracionais e investir em personalização digital para se manter competitivas
Os padrões de consumo estão em plena transformação, e cada geração imprime suas próprias marcas nesse movimento. No varejo, entender esses comportamentos é mais do que uma vantagem: é condição de sobrevivência. Para especialistas, a mudança vai muito além da migração para o comércio eletrônico, envolvendo novas formas de relacionamento e fidelização.
Segundo Edison Tamascia, presidente da Febrafar e da Farmarcas, a evolução do varejo mostra como os modelos de interação mudaram ao longo do tempo. “Temos observado uma significativa evolução nos modelos de relacionamento entre empresas e consumidores. Não dá mais para usar as mesmas formas do passado”, afirma. Ele explica que o setor passou de um modelo relacional tradicional, baseado em atendimento pessoal, para um modelo transacional, centrado em preços e promoções. Hoje, a etapa é do relacionamento digitalizado, onde tecnologia e personalização caminham juntas.
Nesse novo cenário, destaca Tamascia, a diferenciação é o que garante espaço. “A abordagem superficial já não é mais suficiente; a personalização é essencial. Em um mercado competitivo, fidelidade depende de experiência única para cada cliente”, completa.
Entre os consumidores, convivem diferentes gerações, cada uma com comportamentos e expectativas próprias. A chamada Geração Silenciosa, nascida antes de 1946, privilegia estabilidade e confiança, mantendo preferência por marcas tradicionais e compras em lojas físicas. Os Baby Boomers (1946-1964) priorizam qualidade, atendimento personalizado e contato direto com vendedores. Já a Geração X (1965-1980) combina práticas: pesquisa online antes de decidir, mas não abre mão das lojas físicas para compras específicas.
Os Millennials (1981-1996) se consolidaram como a geração da conveniência e da experiência: compram online, usam dispositivos móveis para comparar preços e valorizam empresas transparentes e socialmente responsáveis. A Geração Z (1997-2012), por sua vez, nasceu digital: é altamente influenciada por redes sociais e influenciadores, busca personalização, diversidade e inclusão nas marcas que consome.
Para atender esse mosaico, o varejo precisa apostar em integração de canais e novas tecnologias. A adaptação ao modelo omnichannel — que conecta lojas físicas, aplicativos, e-commerce e atendimento digital — aparece como caminho inevitável. “As lojas precisam integrar diversos canais para atender às preferências do consumidor moderno”, reforça Tamascia.
Ele lembra, no entanto, que o processo pode ser mais desafiador para empresas independentes. Nesse caso, a união em redes associativistas pode ajudar a dividir custos e acelerar a transição digital. “Ao se unirem, as empresas independentes podem se beneficiar do esforço conjunto para se adaptarem à nova realidade”, observa.
A recomendação, segundo o especialista, é clara: conhecer profundamente a jornada do consumidor, investir em tecnologia e apostar na personalização da experiência. Essa combinação, avalia, será decisiva para definir quem prospera e quem perde relevância no novo varejo.