Pesquisa revela que 54% dos brasileiros realizam compras online no período noturno, mas 67% desistem da transação devido a experiências negativas; custo de envio continua sendo o principal gargalo para o varejo digital
O comportamento do consumidor brasileiro em 2026 consolidou uma nova rotina: a compra por conveniência em horários alternativos. Segundo o estudo CX Trends 2026, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 54% dos entrevistados compram à noite ou de madrugada — perfil apelidado de “consumidor corujão”. No entanto, essa flexibilidade temporal esbarra em deficiências estruturais das empresas. O levantamento indica que 67% dos consumidores abandonaram carrinhos de compra no último ano devido a experiências ruins nos canais digitais.
Entre os principais gatilhos de desistência, o custo do frete permanece no topo da lista, citado por 65% dos respondentes. O preço elevado do produto (56%) e a insegurança quanto à confiabilidade da empresa (56%) completam o tripé de obstáculos à conversão. Para Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk, o mercado entrou na “era da sintonização”, onde a vantagem competitiva não está apenas na presença multicanal, mas na fluidez entre eles. “É preciso eliminar ruídos evitáveis, como informações contraditórias e falta de transparência financeira“, afirma a executiva.
O desafio do atendimento em horários não convencionais
A ascensão do consumo noturno impõe um desafio logístico e de suporte. A pesquisa aponta que a demora nas respostas e a escassez de auxílio durante a madrugada são causas diretas de abandono. No pós-compra, o WhatsApp consolida-se como o canal preferido de atendimento para 59% dos clientes. A rapidez na resposta é o fator decisivo para 85% dos consumidores voltarem a comprar em uma loja, superando até mesmo a precisão das informações e a cortesia no trato.
Inteligência Artificial: entre a eficiência e a desconfiança
O estudo também joga luz sobre a implementação de tecnologias emergentes. Embora a automação e a Inteligência Artificial (IA) sejam vistas como ferramentas para acelerar processos, o consumidor demonstra cautela: 55% afirmam sentir incômodo com a falta de interação humana e 51% manifestam preocupação com a privacidade de seus dados.
Para metade dos entrevistados (51%), o modelo ideal é o equilíbrio híbrido entre tecnologia e suporte humano. “A IA deve reduzir o atrito e aumentar a velocidade, mas sua implementação precisa prever transições limpas para o atendimento humano“, explica Paola Dias. O dado reforça que, na visão do consumidor de 2026, a tecnologia deve ser um meio para a eficiência, e não um substituto para a empatia e a ética no tratamento dos dados.
Destaques da Pesquisa CX Trends 2026
- Perfil Híbrido: 85% compram online e 78% em lojas físicas.
- Canais Preferidos: Marketplaces lideram com 76% de preferência, motivados principalmente pela segurança (88%).
- Gatilhos de Recompra: Rapidez na resposta (51%), precisão (43%) e gentileza (40%).
- Barreiras de Conversão: Frete caro (65%), Preço (56%) e Medo de golpes (56%).