Inteligência Artificial é uma realidade consolidada no setor, mas com potencial para avanços significativos
A nova determinação da Anatel, em vigor desde setembro de 2024, que proíbe o uso de binagem aleatória pelas empresas, está transformando as estratégias de comunicação das companhias brasileiras. Com a mudança, a integração do WhatsApp aos serviços de telefonia se posiciona como uma das principais tendências para 2025, prometendo melhorar a experiência do cliente e alinhar as empresas às preferências do consumidor brasileiro.
De acordo com uma pesquisa da Meta e da Boston Consulting Group (BCG), 80% dos consumidores brasileiros preferem trocar mensagens no ambiente digital para interagir com empresas. Outro levantamento da Sercom, empresa especializada em soluções de customer experience, reforça essa preferência, indicando que 64% dos brasileiros optam por atendimento em aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram.
A partir de 2023, após um período de retração, o setor de telecom vem se recuperando, tendo registrado um crescimento de 3,3%, segundo o Relatório Anual de Gestão da Anatel. A integração entre WhatsApp e telefonia surge como uma oportunidade estratégica para atender às expectativas dos consumidores e impulsionar ainda mais esse crescimento em 2025.
“A integração do WhatsApp com nossa solução de telefonia permite um atendimento mais fluido e personalizado, algo que os consumidores buscam cada vez mais. Hoje, o cliente pode iniciar uma ligação e optar por continuar o atendimento no WhatsApp ou até mesmo solicitar um retorno pelo canal que preferir. Essa flexibilidade é essencial para o futuro do setor,” destaca Kathia Alves, CEO da VIP Solutions.
Além de praticidade, a API oficial do WhatsApp traz funcionalidades robustas, como chatbots avançados e opções de callback, que garantem um atendimento eficiente e sem filas e ruptura no atendimento. Essa tendência reflete a necessidade das empresas de se adaptarem a um cenário de maior regulação e à crescente demanda por canais digitais de alta qualidade.
“O crescimento do setor de telecom está diretamente ligado à capacidade de inovação das empresas e à agilidade em se adaptar às normativas. A Anatel está cada vez mais conectada às necessidades e expectativas do consumidor brasileiro. Por isso, é fundamental observar o comportamento do cliente e integrar ferramentas que atendam de forma precisa a essas demandas,” adiciona Kathia.
No entanto, a inovação nos atendimentos digitais não significa a exclusão do atendimento humano. Uma pesquisa da Hibou revela que mais de 90% das pessoas percebem quando estão sendo atendidas por uma inteligência artificial, e 76% preferem ser informadas quando o contato é automatizado. Cerca de 39% dos consumidores ainda preferem o atendimento humano e demonstram resistência em interagir com sistemas automatizados.
“A inteligência artificial no setor de telecom deve atuar como suporte ao humano, guiando e otimizando o contato, mas nunca substituindo o atendimento humanizado. A empatia, acolhimento e troca humana não podem ser substituídos, apenas complementados pela IA,” reforça Kathia.
Kathia acredita que a busca constante por soluções inovadoras não apenas supera as expectativas dos clientes, mas também posiciona a VIP Solutions como pioneira em um mercado em transformação. “Estamos atentos às mudanças regulatórias e às novas possibilidades que a tecnologia oferece para continuar entregando valor aos nossos clientes,” conclui a CEO.
Com um mercado em expansão e a preferência dos consumidores por interações digitais, 2025 será marcado pelo fortalecimento dessa tendência, evidenciando a importância de soluções integradas para o futuro do setor de telecomunicações.