Estudo aponta que 62% das empresas brasileiras ainda tratam atendimento como custo; especialistas defendem que setor deve refletir o DNA da marca
Atender bem não é mais uma questão apenas operacional. A experiência do cliente se consolidou como um dos principais fatores de fidelização, reputação e crescimento das empresas. No entanto, muitas organizações ainda tratam o atendimento como um centro de custos, e não como parte da estratégia.
Segundo levantamento da FGV Projetos, 62% das médias e grandes empresas no Brasil classificam o atendimento como área de custo e não de valor. O dado contrasta com números da consultoria PwC, que mostram que 73% dos consumidores brasileiros já abandonaram uma marca após uma experiência ruim.
“Enquanto o atendimento estiver isolado do planejamento estratégico, continuará apagando incêndio ao invés de gerar valor. Atendimento é cultura viva da empresa, é onde o cliente enxerga, na prática, o que foi prometido pelo marketing”, afirma João Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional centrada no cliente e CEO do Grupo Inove.
Atendimento como espelho da cultura
Para Ribeiro, o atendimento precisa refletir os valores e a cultura organizacional. Empresas com uma cultura bem definida internamente conseguem oferecer experiências mais consistentes, e isso começa na linha de frente.
“O comportamento de quem atende diz mais sobre a empresa do que qualquer campanha institucional. É ali que se revelam os verdadeiros valores da organização”, explica.
Ele aponta que a desconexão entre cultura e atendimento gera sintomas como alta rotatividade de funcionários, falta de autonomia, baixo índice de resolução no primeiro contato e ausência de indicadores ligados à experiência do cliente.
Dados reforçam a tese
Um estudo de 2024 da consultoria McKinsey & Company confirma que empresas que alinham atendimento e cultura conseguem aumentar em até 20% os índices de satisfação e reduzir em 35% os conflitos no relacionamento com clientes.
No Brasil, dados da Hibou Monitoramento de Mercado mostram que 68% dos consumidores relatam já ter sido mal atendidos por profissionais despreparados ou desmotivados.
“A conta não fecha. É incoerente investir em branding e inovação se o canal de contato com o cliente é negligenciado”, complementa Ribeiro.
Cinco sinais de alerta no atendimento
De acordo com o especialista, empresas que enfrentam ao menos três dos itens abaixo têm um desafio urgente de reposicionamento estratégico do setor de atendimento:
- Rotatividade acima da média do setor
- Falta de clareza sobre o propósito da empresa entre os atendentes
- Baixo índice de resolução no primeiro contato (FCR)
- Desalinhamento entre o discurso da marca e a prática no atendimento
- Ausência de indicadores de experiência, como NPS ou CSAT
“Atendimento não é só canal de entrada de reclamações. É também fonte de insights, inovação e percepção real do mercado”, conclui.