Estudo que analisou cerca de 3,39 milhões de conversas aponta que o sentimento positivo dos consumidores aumenta ao longo do atendimento via aplicativo de mensagem
A segunda-feira é o dia da semana com o maior volume de interações entre clientes e empresas no WhatsApp, concentrando 19,2% do total de conversas. É o que aponta um levantamento realizado pelo Waizer, plataforma de analytics conversacional. A análise considerou aproximadamente 3,39 milhões de interações entre consumidores e marcas de setores como saúde, educação, energia, mercado imobiliário e seguros.
Na sequência no volume de atendimentos estão a quarta-feira (18,7%), a quinta-feira (17,8%) e a terça-feira (17,1%). A sexta-feira registra o menor movimento entre os dias úteis, com 15,8% dos contatos. O volume cai no fim de semana, com o sábado respondendo por 6,6% das interações e o domingo por 4,6%.
De acordo com Vinicius Martins, CMO do Waizer, a concentração no início da semana ocorre em parte pela ausência de atendimento em muitas empresas aos sábados e domingos. “Os dados revelam insights para que empresas coloquem em prática estratégias de atendimento, relacionamento e vendas pelo WhatsApp ou outros canais de comunicação, de acordo com o comportamento de cada tipo de consumidor”, afirma.
Evolução do sentimento durante o atendimento
O levantamento também mapeou a variação do sentimento dos clientes entre o início e o fim das conversas no aplicativo. No primeiro contato, 37,2% das interações apresentavam sentimento positivo, 61,7% eram neutras e 1,6% negativas.
Ao término do atendimento, o percentual de experiências positivas subiu para 50,4%, enquanto as neutras caíram para 44,6%. O sentimento negativo atingiu 4,9% ao final da jornada, indicando que, embora a maioria das experiências evolua favoravelmente, uma parcela dos consumidores encerra o contato com insatisfação.
“Por meio da inteligência artificial para análise de mensagens, as marcas conseguem acompanhar o sentimento dos clientes, identificar gargalos e resolver problemas de forma rápida e efetiva”, explica Martins.
Metodologia
A análise atribuiu uma pontuação de 0 a 10 ao sentimento do usuário no início e no final de cada atendimento — considerando notas abaixo de 4 como negativas, de 4 a 6 como neutras e acima de 6 como positivas. O estudo também registrou um volume médio de 145,4 mensagens por conversa.