Estamos na última semana de outubro. Nas empresas, já se fala de descontos, campanhas, metas e da expectativa de vender mais. Tudo isso importa. Mas quem está preparando as pessoas que terão de fazer tudo acontecer?
Costumamos tratar a Black Friday como uma grande prova para o comercial e o marketing. Eu a vejo também como um teste de liderança. É fácil falar de espírito de equipe em dias tranquilos. Difícil é manter o respeito e a capacidade de ouvir quando o telefone não para, o cliente está impaciente e os resultados ainda não chegaram.
É justamente nesses momentos que a liderança deixa de ser discurso e se transforma em comportamento.
Quem trabalha com pessoas sabe que a pressão, por si só, não cria comprometimento. Ela pode até produzir uma reação imediata, mas não garante qualidade, confiança ou disposição para fazer o melhor. Uma equipe com medo de errar talvez se esforce para não ser repreendida. É diferente de uma equipe que conhece as prioridades e se sente segura para resolver problemas.
Tenho observado como algumas empresas dedicam semanas para planejar a experiência do consumidor e poucos minutos para conversar sobre a experiência de quem vai atendê-lo. Discutem preços e ofertas, mas deixam para a última hora perguntas essenciais: a equipe sabe o que mudou? Tem autonomia para lidar com imprevistos? Sabe a quem recorrer quando uma promessa ao cliente não pode ser cumprida?
Não existe campanha brilhante que resista por muito tempo a uma operação desorganizada. E, quando algo falha, é comum que a cobrança recaia justamente sobre quem está na linha de frente.
Por isso, se eu pudesse sugerir uma prioridade aos líderes nesta reta final de outubro, seria simples: antes de pedir mais da equipe, procure entender o que ela precisa para entregar melhor.
Comece por uma conversa objetiva. Explique metas sem transformar números em ameaças, esclareça responsabilidades e abra espaço para dúvidas que ninguém teve coragem de apresentar. Pergunte onde estão os gargalos. Escute quem vende, organiza pedidos e resolve reclamações. Muitas vezes, a informação mais valiosa está com quem lida diariamente com o cliente.
E há um ponto que considero indispensável: alinhar expectativas não significa exigir disponibilidade ilimitada. Em períodos intensos, a boa liderança também organiza escalas, respeita pausas, distribui tarefas com equilíbrio e percebe sinais de sobrecarga. Não é diminuir a ambição. É reconhecer que pessoas exaustas têm mais dificuldade para manter a atenção e a qualidade do atendimento.
Também importa a maneira como o líder reage aos imprevistos. Se uma entrega atrasa ou um consumidor reclama, o gestor pode buscar culpados ou buscar soluções. Pode elevar o tom de voz ou fazer a pergunta que realmente ajuda: “O que precisamos resolver agora e como posso apoiar?”. Essa escolha, aparentemente pequena, define o clima da equipe em um dia de grande movimento.
Acredito na força de uma liderança presente. Não a que fiscaliza cada passo, mas a que conhece a operação e não desaparece quando surgem dificuldades. Estar presente também é reconhecer uma atitude responsável, agradecer um esforço extra e assumir a própria parte quando uma decisão não funciona como previsto.
A Black Friday também revela algo sobre a cultura da empresa. Se o respeito só existe em dias de pouco movimento, ele não é um valor consolidado. Se a comunicação desaparece quando a meta aperta, talvez ela nunca tenha sido tão boa quanto parecia. E se o resultado é celebrado apenas por quem está no topo, fica difícil convencer as pessoas de que fazem parte de uma conquista coletiva.
E não são apenas as grandes redes que vivem essa realidade. Pequenos negócios, clínicas, prestadores de serviços e empresas de diferentes setores também criam campanhas, enfrentam picos de demanda e dependem do envolvimento das equipes. Em estruturas menores, aliás, cada atitude da liderança costuma ser percebida ainda mais de perto.
Vender mais é importante. Ter margem, organização e estratégia também. Não proponho trocar indicadores por boas intenções. Defendo resultados com gestão e responsabilidade sobre as pessoas. Afinal, o cliente não conhece os bastidores da campanha, mas percebe quando é atendido por alguém que recebeu orientação, tem condições de trabalhar e sabe como resolver sua necessidade.
Estamos a poucas semanas da Black Friday. Ainda há tempo para revisar processos, ouvir a equipe e ajustar a forma de liderar. Talvez o diferencial da sua empresa em novembro não seja o maior desconto, mas uma equipe preparada e respeitada, capaz de cumprir o que foi prometido.
Quando a campanha terminar, os números mostrarão quanto sua empresa vendeu. Mas haverá outra pergunta, menos visível no relatório e igualmente importante: de que maneira sua equipe chegou até esse resultado?
Porque, no fim, a Black Friday não testa apenas seus preços. Ela mostra, com muita clareza, a liderança que sua empresa pratica quando mais precisa dela.
Agora, deixo um convite à reflexão: antes de revisar mais uma vez suas metas e promoções, reserve alguns minutos para conversar com sua equipe. Pergunte o que ela precisa para fazer um bom trabalho e, principalmente, esteja disposto a ouvir. E me conte: sua empresa está preparando pessoas para conquistar resultados ou apenas aumentando a pressão para alcançá-los? Vamos conversar sobre isso. Afinal, liderança se constrói nas atitudes de todos os dias.
Akemi Shida é psicóloga do trabalho, especialista em Desenvolvimento Humano e Organizacional e saúde mental corporativa, sendo também cofundadora do Projeto Mulher Pro. Possui sólida trajetória em Recursos Humanos, com atuação em grandes organizações como Rede Globo, Itaú Unibanco, Grupo Pão de Açúcar e FTD Educação, onde desenvolveu pessoas, líderes e carreiras de sucesso por meio de projetos de treinamento e desenvolvimento, liderança, clima organizacional e desempenho.
Construiu parte de sua carreira em Angola, atuando em projetos de desenvolvimento organizacional e formação de lideranças em contextos multiculturais. É fundadora da AS Consultoria em Saúde Mental Corporativa, onde apoia empresas na implementação das diretrizes da NR-01, no diagnóstico de riscos psicossociais e na construção de ambientes de trabalho saudáveis, produtivos e sustentáveis. Possui 5 livros publicados, acredita que desenvolver pessoas é a base para resultados consistentes e negócios perenes.