Consumidores buscam experiências mais personalizadas e interações diretas com marcas, enquanto empresas precisam adaptar suas estratégias para fortalecer a confiança digital
A relação entre consumidores e marcas está em constante evolução, impulsionada pelo avanço da tecnologia, pela digitalização da experiência de compra e pela exigência crescente por conexões mais autênticas e personalizadas. Mais do que simples transações comerciais, o que se vê hoje é uma busca por experiências significativas, interações diretas e senso de pertencimento nas comunidades digitais.
Segundo a pesquisa Tendências de Consumidores, que acaba de ser publicada pela Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, a interação com marcas por meio do Instagram cresceu de 64% para 76% nos últimos três anos, enquanto o YouTube saltou de 48% para 62%. Mas o dado mais revelador vem do WhatsApp. A participação dos consumidores em grupos e comunidades aumentou de 24% para 56%. Esse crescimento exponencial reflete a necessidade dos consumidores por espaços mais segmentados, onde possam interagir diretamente com as marcas e ter acesso a conteúdo exclusivos.
“Os consumidores estão mais atentos e seletivos em relação às marcas com as quais interagem. Eles não procuram apenas um serviço ou produto de qualidade, mas também um relacionamento contínuo e autêntico. As empresas que compreenderem essa mudança e oferecerem experiências personalizadas sairão na frente”, destaca João Carlos de Oliveira, presidente da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
Outro ponto que merece atenção é a forma como os consumidores expressam sua insatisfação e buscam soluções. O estudo Tendências de Consumidores revela que mais da metade deles ainda recorre a sites especializados de reclamação para relatar problemas, mantendo esses canais como referência para resolver conflitos. No entanto, a busca por contato direto com as marcas cresceu de 46% para 53%, o que evidencia um comportamento mais ativo na resolução de problemas.
Curiosamente, o uso das redes sociais como canal de reclamação tem diminuído. Isso sugere que os consumidores preferem interações privadas e resolutivas, em vez da exposição pública de suas queixas. Esse cenário reforça a importância da gestão eficiente do atendimento digital em que as marcas que não priorizam uma resposta rápida e personalizada podem comprometer sua credibilidade. Ou seja, podem perder clientes para concorrentes mais atentos às novas exigências do mercado.
Diante dessa transformação, as marcas precisam adotar uma abordagem estratégica e proativa na experiência do consumidor. Isso envolve não apenas oferecer um atendimento ágil, mas também criar ecossistemas de relacionamento que promovam engajamento genuíno e experiências exclusivas. Empresas que investem em comunidades digitais, programas de fidelidade bem estruturados e canais de comunicação eficientes conseguem fortalecer sua base de clientes e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. O desafio não é apenas conquistar novos consumidores, mas construir relações duradouras, baseadas na transparência e na confiabilidade.
Neste cenário, a experiência do consumidor não é apenas um diferencial — tornou-se um dos principais ativos de qualquer marca que deseja crescer e se consolidar no mercado. As organizações que conseguirem transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de engajamento e valor terão uma vantagem competitiva significativa, garantindo não apenas a lealdade do cliente, mas também sua defesa e recomendação espontânea no ambiente digital.