Estudos indicam que, em 2025, a experiência do cliente supera preço e produto como principal fator competitivo
O mercado B2B vive um novo momento, em que a experiência do cliente se tornou o principal diferencial competitivo. Em 2025, 89% das empresas afirmam competir mais por experiência do que por preço ou produto, segundo levantamento da OnRamp. A tendência acompanha o comportamento geral do consumidor: pesquisa da PwC aponta que 73% das pessoas consideram a experiência decisiva no processo de compra.
Nas relações corporativas, isso significa que fidelizar deixou de depender apenas de tecnologia de atendimento. Para Aline Swensson, CSO da Unentel, as empresas que mais crescem são aquelas que tratam o cliente como parceiro de longo prazo. “O uso de IA, CRMs inteligentes e analytics é fundamental, mas é a postura consultiva que transforma contratos em parcerias longevas”, afirma.
O cenário atual combina automação inteligente com personalização. Estudo da Forrester Research mostra que companhias que priorizam a experiência do cliente crescem até duas vezes mais do que aquelas que não colocam essa prática no centro da estratégia.
Essa lógica também se aplica aos canais digitais. O B2B Pulse 2025, da McKinsey & Company, revela que o e-commerce já representa 34% das receitas globais B2B e que mais da metade dos compradores considera trocar de fornecedor caso não encontre uma experiência fluida e personalizada.
Para Swensson, o diferencial está na capacidade de antecipar cenários. “Em vez de apenas responder, buscamos antecipar demandas e propor soluções antes mesmo que a dúvida surja. Isso só é possível conhecendo profundamente o cliente — tanto no presencial quanto no digital”, explica. Segundo ela, o equilíbrio entre dados, tecnologia e empatia é o que sustenta relações de confiança, renovação de contratos e crescimento contínuo.