Hoje quero falar sobre uma das lições mais poderosas que a Disney nos ensina sobre gestão de pessoas e atendimento ao cliente: a liderança como pilar fundamental no engajamento dos colaboradores e na criação de uma experiência mágica para os clientes. A Disney é referência global quando o assunto é encantar, mas o que muita gente não percebe é que essa “magia” depende diretamente da liderança eficaz nos bastidores.
A equipe como um elenco na Disney, os colaboradores são chamados de “cast members” (membros do elenco), e não é por acaso. Cada colaborador, seja na linha de frente ou nos bastidores, tem um papel essencial em criar a experiência mágica que os visitantes vivenciam. Todos contribuem, como atores em uma peça de teatro, e o “espetáculo” só funciona quando cada um desempenha seu papel com perfeição. Isso me faz refletir: quantas empresas enxergam seus colaboradores dessa maneira?
Muitas tratam seus funcionários apenas como executores de tarefas, sem perceber que cada interação, cada gesto, pode fazer a diferença na percepção do cliente. A pergunta que surge é: como garantir que sua equipe esteja preparada para entregar essa experiência encantadora todos os dias? A resposta é simples: liderança.
O papel da liderança na Disney, os líderes atuam como diretores de teatro, garantindo que o elenco esteja motivado, treinado e alinhado com a missão de encantar os clientes. A liderança, nesse contexto, é ativa no desenvolvimento dos colaboradores, fornecendo feedbacks constantes, investindo em treinamentos e criando um ambiente onde os funcionários se sintam parte de algo maior.
Estudos indicam que 70% do engajamento dos funcionários está diretamente relacionado à qualidade da liderança. Se você é líder e sua equipe não está engajada, a responsabilidade é, em grande parte, sua. Os colaboradores precisam sentir que estão contribuindo para algo significativo. Quando isso acontece, eles se engajam de verdade e entregam uma experiência diferenciada para os clientes.
O líder precisa ir além de gerenciar tarefas; ele deve ser mentor, coach e facilitador. Isso significa ouvir a equipe, entender suas necessidades, oferecer oportunidades de crescimento e criar um ambiente onde todos possam evoluir. Quando os colaboradores veem que o líder se importa com seu desenvolvimento, o nível de engajamento aumenta drasticamente.
O cenário importa além da equipe (elenco), a Disney investe muito no cenário, ou seja, no ambiente físico onde a experiência do cliente acontece. Esse ambiente é cuidadosamente pensado para ser imersivo e encantador. Ao entrar em um parque da Disney, cada detalhe — da música ambiente à organização — foi projetado para proporcionar uma experiência única.Agora, pense em como o ambiente da sua empresa impacta a experiência do cliente. Um espaço mal cuidado ou desorganizado pode arruinar toda a experiência, mesmo que seu produto seja excelente. O cenário deve ser tão envolvente quanto o serviço que você oferece.
Mas o cenário não é apenas importante para os clientes; ele também influencia a produtividade e o bem-estar da equipe. Ambientes desorganizados e desmotivadores afetam diretamente o desempenho dos colaboradores. Por outro lado, um espaço funcional e agradável pode aumentar significativamente a produtividade e o engajamento. Empresas que não investem em ambientes de trabalho adequados podem ver uma queda de até 60% na produtividade.
Conectando Elenco e Cenário
O grande segredo da Disney é a forma como conecta elenco e cenário para criar uma experiência mágica. Isso só é possível com uma liderança eficaz, que entende a importância de alinhar a equipe com o ambiente. A mágica não está apenas nos detalhes físicos, mas na maneira como os colaboradores se sentem motivados e envolvidos.Se você é empreendedor ou empresário, comece investindo no desenvolvimento da sua equipe e na qualidade do ambiente de trabalho. Feedback constante, treinamentos regulares e oportunidades de crescimento são essenciais para criar esse alinhamento. Lembre-se: o ambiente deve ser agradável tanto para os clientes quanto para sua equipe.
O Impacto na Produtividade
Empresas que investem em liderança e no desenvolvimento de seus colaboradores apresentam, em média, 23% mais lucro do que aquelas que não o fazem. Além disso, equipes engajadas são 21% mais produtivas, com menor rotatividade, o que reduz significativamente os custos de contratação e treinamento.
Portanto, cuidar do bem-estar da sua equipe e criar um ambiente funcional não é apenas uma forma de fazer “mágica”, mas uma estratégia sólida de negócios que gera resultados reais. E tudo isso começa com uma liderança que entende o seu papel central no sucesso da empresa.
A maior lição que podemos aprender com a Disney é que a experiência do cliente não acontece por acaso. Ela é o resultado de um trabalho cuidadoso de liderança. Um elenco motivado e um cenário bem cuidado são os pilares dessa mágica. E, como líder, é seu papel garantir que esses dois elementos estejam em perfeita harmonia.
Se você deseja que sua empresa se destaque, olhe para dentro. Como está o “elenco” da sua empresa? E o “cenário”? Você, como líder, está agindo como o diretor que eles precisam? A mágica está ao seu alcance — basta dar os passos certos. Afinal, sem uma boa liderança, não há mágica que dure.
Akemi Shida é diretora Geral da AS Consultoria de Recursos Humanos e possui mais de 18 anos de experiência em empresas como Itaú, Globo e FTD Educação. Psicóloga por formação, possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios e pós-graduação em Psicodrama Sócio Educacional, além de formação em coaching executivo, life coaching e career coaching pelo Integrated Coaching Institute.
Especialista em liderança, planejamento de carreira, desenvolvimento humano e organizacional, atua como trainer e palestrante pela Abrain – Academia Brasileira de Inteligência. É master trainer pelo Instituto Mentor Coach e foi uma das profissionais de RH responsáveis pela primeira
certificação ISSO 9001 no continente africano, em Angola. Palestrante e escritora, é coautora de três livros: “A Arte de Brilhar”, “Desperte sua Melhor Versão” e “120 Sacadas para a vida pessoal e profissional”.