Por Thiago Oliveira, CEO e fundador da Monest*
A indústria financeira atravessa uma inflexão silenciosa, mas estrutural. Depois de décadas investindo na digitalização de canais próprios, como aplicativos e internet banking, o setor começa a deslocar o centro da experiência para fora dessas plataformas. O que está em curso não é apenas uma evolução tecnológica, mas uma mudança de paradigma. A interação deixa de ser orientada por sistemas e passa a ser orientada por linguagem. É nesse contexto que a inteligência artificial, combinada com interfaces conversacionais, inaugura uma nova camada operacional para os serviços financeiros.
Historicamente, a lógica sempre foi a de levar o cliente até o sistema. Mesmo com interfaces mais amigáveis ao longo dos anos, a responsabilidade de navegar, entender fluxos e executar ações sempre recaiu sobre o usuário. Esse modelo começa a se esgotar à medida que a complexidade dos serviços aumenta e a tolerância à fricção diminui. A nova geração de consumidores não quer aprender a usar um banco, ela espera que o banco se adapte à sua forma de se comunicar.
A ascensão das interfaces conversacionais responde diretamente a essa expectativa. Mais do que um canal adicional, elas representam uma nova camada de abstração sobre sistemas complexos. A linguagem natural passa a funcionar como interface universal, capaz de traduzir intenções em ações. Nesse cenário, plataformas amplamente disseminadas, como o WhatsApp, assumem um papel central. Não apenas por sua capilaridade, mas pela familiaridade e frequência de uso, que eliminam barreiras de entrada e reduzem drasticamente o esforço cognitivo do usuário.
Quando essa interface é potencializada por inteligência artificial, especialmente modelos capazes de compreender contexto e intenção, o impacto se torna ainda mais profundo. A experiência deixa de ser reativa e passa a ser orientada por resolução. O cliente não precisa mais seguir etapas pré-definidas. Ele descreve sua necessidade, e o sistema orquestra a jornada. Isso inclui desde consultas simples até operações mais complexas, como renegociação de dívidas, simulação de crédito ou resolução de pendências cadastrais.
Esse movimento, no entanto, exige uma reconfiguração significativa da arquitetura tecnológica das instituições financeiras. Não se trata de acoplar um chatbot a sistemas existentes, mas de criar uma camada inteligente capaz de integrar, interpretar e executar processos de ponta a ponta. Isso implica estruturar dados de forma acessível, garantir interoperabilidade entre sistemas legados e construir mecanismos de decisão que operem com precisão em tempo real.
A questão da precisão, aliás, ganha um novo peso nesse contexto. Em um ambiente conversacional, a margem para erro é menor porque a interface transmite uma sensação de proximidade e confiança. Uma resposta incorreta ou ambígua não é percebida como uma falha de sistema, mas como uma quebra de expectativa na comunicação. Por isso, a adoção de inteligência artificial na indústria financeira precisa estar ancorada em mecanismos robustos de governança, validação e controle.
Outro aspecto crítico é a rastreabilidade. Diferentemente de interfaces tradicionais, onde cada etapa é explícita, a conversa tende a condensar múltiplas ações em interações fluidas. Isso exige que as instituições tenham plena visibilidade sobre decisões tomadas pela inteligência artificial, garantindo conformidade regulatória e capacidade de auditoria. A transparência deixa de ser apenas um atributo desejável e passa a ser uma exigência operacional.
Ao mesmo tempo, a consolidação do modelo conversacional redefine a lógica competitiva do setor. O diferencial deixa de estar na quantidade de funcionalidades disponíveis e passa a residir na capacidade de resolver demandas de forma simples, rápida e contextualizada. Isso desloca o foco da construção de produtos para a orquestração de experiências. Em vez de pensar em jornadas fragmentadas, as instituições precisam operar de forma contínua, acompanhando o cliente ao longo de toda a sua relação financeira.
Nesse cenário, o WhatsApp desponta como uma espécie de sistema operacional informal da vida cotidiana, concentrando interações pessoais, profissionais e, cada vez mais, transacionais. Para o setor financeiro, isso representa uma oportunidade estratégica rara. Estar presente nesse ambiente não significa apenas abrir um novo canal, mas inserir-se no fluxo natural de comportamento do usuário. É uma mudança que reduz drasticamente o custo de aquisição, aumenta o engajamento e encurta o caminho entre intenção e execução.
Os impactos dessa transformação já começam a se refletir em indicadores concretos. Há ganhos expressivos em eficiência operacional, com redução de custos em atendimento e maior capacidade de escala. Ao mesmo tempo, observa-se aumento nas taxas de conversão, especialmente em processos que dependem de interação contínua, como negociação e recuperação de crédito. A experiência mais fluida também contribui para maior retenção e fortalecimento do relacionamento com o cliente.
No entanto, é importante reconhecer que a tecnologia, por si só, não resolve o problema. A efetividade do modelo conversacional depende da qualidade da sua implementação. Isso inclui desde a definição de boas práticas de design de interação até a construção de fluxos que respeitem o contexto do usuário e os limites regulatórios. A inteligência artificial precisa ser treinada, supervisionada e continuamente ajustada para operar dentro da realidade do negócio.
No fim, o que está em jogo não é apenas a adoção de uma nova interface, mas a redefinição da forma como serviços financeiros são concebidos e entregues. A conversa deixa de ser um meio de acesso e passa a ser o próprio serviço. E, à medida que essa lógica se consolida, a pergunta relevante deixa de ser como levar o cliente até o sistema. A pergunta passa a ser como fazer o sistema existir dentro da conversa.
*Thiago Oliveira é CEO e fundador da Monest – empresa de recuperação de ativos através da cobrança de débitos por uma agente virtual chamada Mia, conectada por inteligência artificial. Imerso no empreendedorismo desde o início da carreira, com apenas 19 anos ganhou a liderança da equipe de desenvolvimento da Ometz, o que lhe deu o entusiasmo de fundar o Hotel Já, uma startup que oferecia hotéis de alto padrão a um custo muito mais acessível para reservas de última hora. Depois, Thiago fundou a Davai, empresa de tecnologia e desenvolvimento, onde atuou em 15 projetos por 6 meses, alguns bem expressivos como Fórmula 1 e Expedia. Atuou como CTO de empresas líderes em inovação no ecossistema de Curitiba, como Hero99 e Beracode. Nesse período, administrou e promoveu o projeto Philips of Holland, que começou no Brasil e hoje ganha proporções mundiais. Graduado pela PUC/PR em Sistemas de Informação, com especialização em Machine Learning pela Udacity (2018). Mais de 15 anos de experiência no setor de tecnologia, com uma atuação consolidada no mercado de cobrança há mais de 10 anos. Eleito umas das 50 lideranças de Finanças e Risco pelo CMS Financial Innovation 2023.