*Por: André Fossa, cofundador da Cogni2
Durante mais de duas décadas, a indústria de software empresarial operou sob uma lógica relativamente simples. Empresas compravam ferramentas para que seus profissionais trabalhassem melhor. O modelo estava presente em praticamente todos os segmentos: CRMs para equipes comerciais, ERPs para áreas financeiras, plataformas de atendimento para operadores de call center e softwares de gestão para diferentes departamentos. O fornecedor entregava a tecnologia, a empresa treinava pessoas e a produtividade dependia da capacidade humana de utilizar aquela ferramenta da melhor forma possível.
A inteligência artificial está começando a alterar esse modelo de maneira profunda. Talvez pela primeira vez desde a popularização do SaaS, o mercado esteja diante de uma mudança que não afeta apenas a tecnologia utilizada pelas empresas, mas a própria unidade econômica sobre a qual os negócios de software foram construídos.
No atendimento ao cliente, essa transformação já é visível. Durante anos, organizações compraram sistemas para que atendentes resolvessem problemas. Agora, começam a surgir soluções em que a empresa não paga mais apenas pelo acesso à plataforma, mas pelo problema efetivamente resolvido. A diferença parece pequena, mas representa uma ruptura importante. Em vez de vender uma ferramenta para alguém trabalhar, a tecnologia passa a vender o trabalho pronto.
É justamente isso que começa a acontecer no atendimento ao cliente. Durante muito tempo, o setor foi estruturado para monetizar pessoas. Contratos eram fechados com base em quantidade de operadores, posições de atendimento, horas trabalhadas ou capacidade operacional disponível. O foco estava na força de trabalho necessária para executar determinada atividade. Agora, a lógica começa a migrar para um modelo em que o valor está no resultado entregue.
Essa transformação não é uma projeção distante. Ela já aparece nas estratégias de algumas das maiores empresas globais do setor. A Zendesk passou a adotar modelos de cobrança vinculados a resoluções automatizadas, nos quais a empresa cliente paga quando a inteligência artificial consegue solucionar uma solicitação sem necessidade de intervenção humana. A Intercom segue caminho semelhante ao cobrar pelo que chama de outcome, ou seja, pela conclusão bem-sucedida de uma interação ou fluxo de atendimento.
O aspecto mais relevante dessa mudança não é o preço em si. O ponto central é o que ele representa. Quando uma empresa deixa de cobrar pelo acesso à tecnologia e passa a cobrar pela tarefa concluída, ela deixa de competir apenas com outros softwares. Passa a competir com estruturas operacionais inteiras, incluindo equipes internas, fornecedores terceirizados e grandes operações de BPO.
É por isso que o atendimento ao cliente se tornou um dos primeiros grandes laboratórios dessa nova economia da inteligência artificial. Trata-se de um setor intensivo em mão de obra, altamente terceirizado, fortemente pressionado por eficiência e, principalmente, mensurável. É relativamente simples determinar se uma solicitação foi resolvida, se um cliente voltou a entrar em contato, se uma venda foi concluída ou se uma cobrança foi recuperada. Poucas áreas corporativas oferecem métricas tão claras para associar tecnologia a resultado.
No Brasil, o potencial dessa transformação é especialmente relevante. Considerando uma base próxima de dois milhões de profissionais ligados a atividades de atendimento e um custo médio mensal de aproximadamente quatro mil reais por trabalhador, estamos falando de um mercado que movimenta algo próximo de R$ 96 bilhões por ano em custos operacionais. Não é difícil entender por que tantas empresas de tecnologia passaram a olhar para esse segmento como uma oportunidade estratégica.
Naturalmente, isso não significa o desaparecimento imediato dos profissionais de atendimento nem dos grandes contact centers. O que está em curso é uma mudança gradual na forma como o trabalho é executado e remunerado. As atividades repetitivas, previsíveis e de menor complexidade tendem a ser absorvidas por agentes de IA cada vez mais capazes. Já as interações que exigem negociação, empatia, julgamento contextual ou tomada de decisão continuam demandando participação humana.
Ainda assim, o impacto sobre o modelo de negócios tradicional será inevitável. Os grandes BPOs e contact centers foram construídos para vender capacidade operacional baseada em pessoas. Quanto mais posições de atendimento, maior a receita. O desafio agora é que a inteligência artificial gera valor justamente ao reduzir a necessidade dessas posições. Isso cria uma pressão inédita sobre a forma como o setor precifica seus serviços e estrutura seus contratos.
Para CEOs, CFOs e investidores, a mudança é igualmente relevante. Durante anos, a discussão sobre tecnologia girou em torno de produtividade. A pergunta era quanto uma ferramenta poderia ajudar uma equipe a trabalhar melhor. Com a IA generativa, a pergunta passa a ser outra: qual parte do trabalho pode deixar de ser executada por humanos e passar a ser realizada diretamente pela tecnologia.
Essa mudança altera a forma como investimentos são avaliados. O custo da licença perde importância relativa diante do custo por resultado entregue. O retorno deixa de estar associado apenas à adoção da ferramenta e passa a ser medido pela capacidade da tecnologia de substituir, complementar ou transformar processos inteiros.
É por isso que considero equivocada a visão de que estamos apenas diante de mais uma evolução do software empresarial. O que está acontecendo é uma mudança na própria lógica econômica da tecnologia corporativa. O SaaS popularizou o acesso a ferramentas digitais. A inteligência artificial inaugura a era da execução digital.
No atendimento ao cliente, essa transformação já começou. A próxima grande disputa não será por quem oferece a melhor plataforma ou o maior número de funcionalidades. Será por quem consegue entregar mais trabalho, com mais qualidade e menor custo.
Durante décadas, o software foi vendido como um instrumento para aumentar a produtividade humana. Agora, pela primeira vez, ele começa a ser vendido como uma forma de executar o trabalho em si. A próxima unidade econômica do atendimento não será o usuário, a licença nem o assento. Será a resolução. E essa talvez seja a maior transformação do software empresarial desde o surgimento do próprio SaaS.
*André Fossa é cofundador da Cogni2, startup brasileira especializada em IA Generativa aplicada a atendimento ao cliente, vendas e cobrança para grandes empresas. Com mais de 25 anos de experiência em tecnologia e transformação digital, atuou como CDO da Nextel, sócio da IBM iX para América Latina e General Manager da Tata Consultancy Services no Brasil, além de liderar projetos de CX, canais digitais e automação em empresas de grande porte.